第72章 培养超市的忠实客户（2/2）

最让会员感动的是“意外关怀”服务。苏哲在小程序后台设置了“特殊日期提醒”功能，当会员生日、家有老人祝寿或孩子升学时，系统会自动提醒客服，客服会送上手写贺卡和小礼品。有位暖心会员的孩子考上大学，超市不仅送上文具大礼包，还在邻里节上专门为他举办了小型庆祝仪式，街坊们一起鼓掌祝福，这位会员激动地说：“我在振山买了5年东西，从来没想过超市会记着我家的大事，这份心意比什么都珍贵。”

为了让忠实客户感受到“主人翁”地位，林墨建立了“会员智囊团”，从传承会员中选拔10名代表，每月召开一次座谈会，听取他们对商品、服务、活动的建议。有会员提出“希望增加有机杂粮的种类”，超市一周内就完成了采购和上架；有会员反映“小程序字体还能再放大”，苏哲当天就完成了优化。“会员的建议就是我们的行动指令，让他们觉得超市是‘自己的超市’，才会真正忠实于我们。”林墨说。

三个月后，客户数据发生了显着变化：忠实客户（暖心会员及以上）占比从22%提升至45%，销售额占比达到72%，会员复购率从68%飙升至85%。更重要的是，客户推荐率大幅提升，有60%的新客户是由忠实会员介绍而来。苏哲展示着后台的会员评价，满屏都是“贴心”“靠谱”“离不开”等关键词。

庆功会上，林墨没有强调业绩增长，而是给团队播放了一段会员采访视频：周大爷说“振山是我的贴心小棉袄”，年轻宝妈说“振山让我带娃更轻松”，传承会员说“振山是社区的骄傲”。看着屏幕上一张张笑脸，林墨对团队说：“培养忠实客户，从来不是靠优惠和权益，而是靠把街坊当家人，用真心换真心。只要我们守住这份初心，振山超市的根就会永远扎在社区里。”