第101章 质量风波（1/2）

苏晚星刚在“用户代表参观生产线”的方案上签下字，办公桌上的专线电话就急促地响了起来。屏幕上跳动的“海外事业部-张经理”字样让她心头一紧——这条线只在跨国业务出现紧急情况时才会使用，上次响起还是半年前解决港口清关问题。

“晚星姐，出事了！”张经理的声音透过听筒传来，带着明显的慌乱，“我们出口欧洲的首批‘抗菌面料智能沙发’，在德国莱茵tuv检测中被判定‘抗菌性能不达标’，现在德国《明镜周刊》已经发了报道，标题直接写‘中国定制家居品牌抗菌噱头破裂’，法国、意大利的经销商也纷纷发邮件要求暂停补货，还有三家合作商超把我们的产品下架了！”

苏晚星握着听筒的手指骤然收紧，指节泛白。莱茵tuv是全球公认的权威检测机构，他们的报告几乎等同于欧洲市场的“入场券”，而这批沙发是品牌打入欧洲中高端市场的关键——为了符合当地环保标准，团队特意调整了抗菌面料的配方，还额外做了三次国内第三方检测，怎么会突然不达标？

“检测报告具体怎么说？是所有批次都有问题，还是个别产品？”她强迫自己冷静下来，指尖在桌面上轻轻敲击，这是她思考时的习惯动作，“有没有提到不达标的具体指标？是抗菌率不够，还是检测流程出了偏差？”

“报告说抽样的5件产品里，有3件抗菌率只有82%，没达到欧洲en 标准要求的90%，还说面料里的抗菌剂含量低于我们提交的技术参数。”张经理的声音带着哭腔，“我已经联系了莱茵tuv，他们说检测过程没问题，还把检测视频发过来了。现在欧洲的社交媒体上已经吵翻了，有人说我们是‘欺诈式出口’，还有国内的代购在转发报道，说‘连国外都查出来了，国内卖的肯定更差’，天猫旗舰店已经有几十条退款申请，都备注‘担心质量问题’。”

苏晚星挂断电话，快步走到落地窗前。窗外的阳光依旧明媚，楼下的街道上车水马龙，可她却觉得浑身发冷——上次记者质疑是本土危机，这次却是波及国际市场的质量风波，一旦处理不好，不仅之前开拓欧洲市场的努力全白费，国内好不容易重建的信任也会彻底崩塌。

“晚星姐，你看到微博热搜了吗？”李薇抱着笔记本电脑冲进来，脸色惨白，“#中国定制家居欧洲检测不合格#已经冲到23名了，下面全是负面评论，还有人翻出上次的抗菌面料质疑事件，说‘上次是公关好，这次被国外实锤了’。公关部已经收到上百条媒体问询，还有消费者协会的电话，要求我们给出解释。”

苏晚星接过电脑，屏幕上的热搜词条下，负面评论正以每分钟几十条的速度增加：“之前还吹抗菌多厉害，原来只敢在国内骗骗消费者”“买了他们家的窗帘，现在越想越害怕，会不会有有害物质？”“建议有关部门查查，别让这种劣质产品流入市场”。更让她揪心的是，之前合作的公益组织也发来消息，问“质量问题是否属实”，担心会影响即将启动的“成长型书桌”捐赠项目。

“立刻召开紧急会议，让海外事业部、质检部、技术部、公关部的负责人都过来，还有陈染和老吴，必须参加。”苏晚星合上电脑，声音冷静得近乎严厉，“李薇，你让公关部先发布一条‘暂停回应’的声明，就说‘品牌已关注到相关报道，正在紧急核查情况，将在24小时内给出正式答复’，避免过度承诺，但也不能让负面情绪继续发酵。另外，联系天猫、京东的运营团队，暂时下架所有出口同款的抗菌面料产品，给已下单的用户发私信，说明情况并承诺‘无条件退款+补偿200元优惠券’，先稳住国内消费者。”

十分钟后，会议室里坐满了人。张经理把莱茵tuv的检测报告投影在幕布上，红色的“不合格”印章格外刺眼。质检部的王经理脸色凝重地说：“我们已经调取了这批出口沙发的生产记录，面料是上个月15号生产的，批次编号a，当时抽样检测的抗菌率是95.2%，符合欧洲标准，怎么到了德国就变成82%了？会不会是运输过程中出了问题？比如高温暴晒影响了抗菌剂活性？”

“不可能。”技术部的老吴立刻反驳，“我们特意用了耐高低温的包装材料，运输温度控制在5-30c，而且莱茵tuv是在收到样品后48小时内检测的，时间上也没问题。我刚才对比了我们的检测报告和莱茵tuv的报告，发现他们的检测方法和我们有点不一样——我们用的是‘振荡烧瓶法’，他们用的是‘贴膜法’，会不会是检测方法的差异导致结果不同？”

陈染皱着眉摇头：“这两种方法都是国际通用的，虽然数值可能有细微差异，但不会差这么多。我刚才让实验室的同事用‘贴膜法’重新检测了同批次的备用面料，抗菌率是94.8%，还是符合标准的。这说明面料本身没问题，问题可能出在抽样环节——会不会是海外仓库发货时，错把普通面料的沙发当成抗菌款发出去了？”

“我已经查过发货记录了，这批沙发的出库单上明确写着‘抗菌面料款’，每一件都有二维码溯源，扫码能看到生产、检测、包装的全过程。”张经理调出出库记录，“而且莱茵tuv抽样的5件产品，二维码显示的确实是a批次，和我们的备用面料是同一批。”

会议室里陷入沉默，每个人的脸上都写着困惑。苏晚星手指轻轻敲击桌面，目光落在幕布上的检测报告上——报告右下角的检测员签名有些模糊，旁边的“样品接收时间”比实际发货时间晚了3天。她突然想起什么，抬头问：“张经理，这批样品是我们直接寄给莱茵tuv的，还是通过当地经销商转交的？”

“是通过德国的经销商‘家居联盟’转交的，他们说这样能节省清关时间。”张经理回答，“当时我还觉得没问题，毕竟‘家居联盟’是我们在德国的主要合作伙伴，之前的几次检测也是他们帮忙转交的。”

“问题可能就出在这里。”苏晚星站起身，走到幕布前指着“样品接收时间”，“我们的发货时间是6月1号，莱茵tuv收到样品是6月5号，这中间有3天时间，足够有人调换样品了。而且‘家居联盟’最近一直在跟我们谈降价，说欧洲市场竞争激烈，要求我们把供货价降低15%，我们没同意，他们会不会因为这个故意搞鬼？”

这个猜测让所有人都愣住了。老吴立刻说：“我马上联系技术部，把莱茵tuv检测的样品编号和我们的生产记录对比，看看有没有异常。另外，让实验室分析一下，如果样品被调换，会不会留下痕迹——比如我们的抗菌面料里添加了独特的荧光剂，普通面料没有，用紫外线灯一照就能看出来。”

“还有，联系莱茵tuv，要求他们提供检测样品的留存件，我们要拿回国内重新检测。”苏晚星补充道，“同时，让法务部联系德国的律师，调查‘家居联盟’最近的动向，看看他们有没有和其他家居品牌接触，或者有没有调换样品的动机。公关部这边，要准备好‘调查进展声明’，先向消费者说明‘不排除样品被调换的可能’，避免大家误以为是我们的产品真的有问题。”

就在这时，李薇的手机响了，是天猫旗舰店的运营发来的消息：“有用户晒出了‘欧洲不合格’的报道截图，说要联合其他消费者起诉我们，要求‘假一赔十’。还有之前合作的kol‘家居测评师’发了微博，说‘之前推荐过这个品牌，现在很失望，建议大家谨慎购买’，已经有上千人转发了。”

苏晚星深吸一口气，她知道现在每一秒都很关键。“李薇，你立刻联系那位kol，说明我们正在核查情况，希望她能暂时删除微博，等调查结果出来后再做评价，我们可以提供检测报告和调查证据。另外，在天猫旗舰店首页挂出‘质量问题专项说明’，详细列出我们的调查步骤和时间节点，让消费者知道我们在积极解决问题，而不是逃避。”

她转向陈染：“你带实验室的同事，现在就去仓库，把a批次的所有备用面料都重新检测一遍，用‘贴膜法’和‘振荡烧瓶法’同时检测，还要做抗菌剂含量的测定，把检测过程全程录像，作为后续的证据。”

“我这就去。”陈染拿起笔记本，快步走出会议室。老吴也跟着站起来：“我联系莱茵tuv，争取今天拿到留存样品的授权，再让技术部的同事分析检测报告里的技术参数，看看有没有其他异常。”

会议室里的人陆续离开，只剩下苏晚星和顾砚深。顾砚深走到她身边，递过一杯温水：“别太着急，现在的情况虽然棘手，但只要找到样品被调换的证据，就能扭转局面。欧洲市场我们开拓了两年，不能因为这次的事功亏一篑。”