第237章 举报“有理”（2/2）

“好的，吴局。”王兵接过签批好的卷宗。

“这个案子啊，再次给我们提了个醒，”吴局长摘下眼镜，揉了揉眉心，显得有些疲惫，“销售误导这个顽疾，光靠事后查处，就像消防队救火，哪里起火扑哪里，永远被动。

关键是压实保险机构的主体责任，把合规要求贯穿到从业人员管理和业务流程的每一个环节，特别是前端销售环节的管控必须到位。

下一步，我们要把监管重心更多放在推动公司内部形成不敢误导、不能误导、不想误导的机制上。”

“我完全同意您的看法。”王兵回应道，“尤其是对新人的合规培训和老人员的持续教育，以及绩效考核指挥棒的问题，需要更深入地介入和引导。单纯的业绩导向不改，类似问题很难根除。”

“是啊，任重道远。”吴局长挥了挥手，“去吧，这个案子辛苦了，也给我们提供了很好的研究样本。”

带着领导的肯定和对行业问题的思考，王兵离开了局长办公室。案件归档，意味着这个具体的工作项闭环了。但由此引发的思绪却并未停止。

几天后，王兵在单位一楼大厅等电梯时，遇到了另一家保险公司的合规负责人老李。老李走到王兵对面，寒暄了几句后，压低声音说：“王科，听说你们前段时间处理的xx公司那个案子，客户挺满意，撤诉了？钱也谈妥了？”

“嗯，双方协商解决了。”王兵淡淡地回答。

“解决了好，解决了好啊。”老李感叹道，随即话锋一转，带着几分抱怨的语气，“不过王科，您说现在这市场环境，有时候我们也难。有些客户，也不能说全部啊，确实有点……过于精明。

可能稍微觉得不满意，或者单纯后悔买了保险，也不管合同怎么规定的，动不动就扬言要投诉到保监局，甚至威胁要找媒体。

说白了，就是想把事情闹大，给我们施压，好多要点好处。我们明明按合同条款办事，有时候为了息事宁人，避免监管关注，也不得不做些让步，搞点‘通融’、‘关怀’，这成本最终其实还是摊到了所有诚信客户身上。唉，劣币驱逐良币啊。”

王兵放下筷子，认真地看着老李。他明白，老李的话代表了一部分行业从业者的真实感受和困惑。在投诉压力下，确实可能存在个别消费者“过度维权”甚至“恶意投诉”的现象。这与保险产品的复杂性、长期性以及部分销售环节的不规范有关，也与社会整体信用环境和维权意识变化相关。

“李总，”王兵语气平和但态度明确地说，“首先，我们要明确，消费者依法享有投诉举报的权利，这是监督行业、保护自身权益的重要渠道，也是我们发现问题的‘探头’。对于查实确属机构或人员违规的，必须严肃处理，这毋庸置疑。”

他顿了顿，继续道：“但是，监管支持合规经营，绝不是无原则的‘和稀泥’。对于经过调查，确实属于消费者误解合同、或提出明显不合理诉求的情况，我们支持机构依法依合同，坚持原则，敢于说‘不’。

监管评价一家公司，看重的是其整体合规水平、投诉处理的能力和态度，以及是否建立了公平对待消费者的长效机制。关键是机构自身要硬，业务要规范，底子要干净，处理投诉要专业、到位，这样就不怕别人来‘找茬’，也能有效区分合理投诉与无理缠诉。”

老李听了，脸上的表情缓和了些，连连点头：“王科您说得对，说到点子上了。打铁还需自身硬。我们一定加强内部管理，提升服务质量和合规水平，这才是根本。”

“对，这才是正道。”王兵肯定道，“规范经营可能会暂时损失一些所谓的‘业务机会’，但从长远看，建立起的信誉和客户信任，才是公司最宝贵的财富。行业形象好了，大家才能都好。”

唠完嗑，王兵回到办公室。与老李的对话，让他更深刻地感受到行业生态的复杂性。它既是监管者与被监管者的博弈，也包含着机构与消费者之间的互动，甚至还有不同消费者群体之间的间接影响。

治理销售误导，保护消费者权益，是一个系统工程，需要监管持续发力、机构压实责任、消费者理性维权，甚至需要社会舆论环境的逐步成熟。

他坐在椅子上，看到了那家涉事保险公司报送来的《关于落实监管意见的整改报告》。报告篇幅不短，列举了一系列整改措施：修订了代理人培训教材，增加了合规案例和风险提示话术的强化培训；开展了针对所有销售人员的合规自查与专项考试；优化了“双录”质检流程，提高了抽查比例和问题追责力度；调整了部分短期激励政策，增加了合规经营在绩效考核中的权重……

文字汇报总是看起来详尽而完善。但王兵深知，写在面上的措施与真正落地见效，中间还有很长的路要走。处理完这些后续监管工作，这个举报件在王兵的工作日程上才算真正画上了句号。