第84章 正式面试（2/2）

“各位考官，人口老龄化背景下，保护好老年金融消费者的‘钱袋子’，是监管部门义不容辞的责任。针对题目中提到的老年人频遭金融诈骗的问题，我认为监管部门可以从以下几个方面着力，提升监管效能和干预精度：

第一，强化源头治理，筑牢老年金融安全‘防火墙’。 要针对老年人风险识别能力弱的特点，严格审查向老年群体销售的金融产品。对于结构复杂、风险等级高的产品，应设置明确的‘适老性’评估门槛。对于打着‘高收益、无风险’噱头销售高风险产品的行为，特别是那些以‘养老理财’、‘以房养老’为名进行的非规范操作，必须出重拳、零容忍，加大现场检查频次和违规处罚力度，坚决杜绝‘带病上市’的产品流向老年群体。

第二，拧紧销售链条，规范服务行为‘高压线’。 重点在于压实金融机构的主体责任。银行网点、保险公司必须严格执行针对60岁以上的客户的专属销售流程。明确规定老年客户购买高风险产品必须录音录像（‘双录’），必须有直系亲属或监护人陪同确认或电话回访核实。严禁通过电话轰炸、上门推销、赠送米面油甚至组织旅游等情感诱导方式强制或误导老年客户购买。应推广为老年客户提供服务的银行保险‘明白纸’，使用超大字号、通俗语言清晰告知关键风险点，要求本人签名确认。对销售人员的违规营销行为，要连坐追责机构管理层。

第三，畅通维权渠道，织密风险监测‘一张网’。 在银行保险机构营业网点、社区服务中心等老年人聚集场所，必须设立醒目、操作简便的涉老金融投诉举报专线电话和宣传告示。督促银行保险机构建立老年客户大额异常交易、高频异常业务等风险监测模型，做到早预警、早处置。对于老年人投诉举报的热点问题，监管部门要快速反应，建立专门台账，限时办结反馈，及时挽回损失。要积极探索与公安、市场监管、街道社区建立涉老金融风险联防联控机制，共享风险信息，进行精准预警和联合整治。

第四，靶向精准宣传，提升金融素养‘免疫力’。 监管部门和金融机构要利用好社区网格化管理的优势，联合街道、居委会、老年大学等组织常态化、场景化的金融知识普及。宣传形式要接地气，采用社区广播、街头短剧、情景短片等老年人喜闻乐见的方式曝光常见骗局手法。重点宣传‘高收益必然高风险’、‘不听信电话陌生转账要求’、‘重大决定一定和家人商量’等核心要点，提升老年人的风险意识和维权意愿。可以鼓励‘银发志愿者’现身说法，以身边案例教育身边人。

总之，保护老年金融消费者权益是一项系统工程，监管需要刚柔并济、打防结合。既要堵住风险的闸门，也要疏通信任的渠道，让每一位老年人都能在信息化时代感受到金融服务的温暖和守护。”

王兵的回答框架清晰，从产品准入、销售行为、投诉处置到宣传教育层层递进，每个点都力求“具体有效”，且运用了不少行业内的术语（“适老性”、“双录”、“风险监测模型”、“联防联控”、“明白纸”）但不显生硬，流畅自然。整个过程中，他能感受到主考官张威的目光一直落在他脸上，两侧年轻考官的目光更加锐利，但都没有任何表情变化。

回答完毕，王兵微微停顿，表示结束。

主考官张威点点头，没有做任何评论，目光再次移向题本，开始了第三个问题：“请问商业银行在支持小微企业融资过程中，如何有效落实‘尽职免责’机制，以缓解基层信贷员‘不敢贷、不愿贷’的问题？请谈谈你的看法。”

这是一个非常实操、直指金融机构痛点的问题。王兵几乎不需要太多思考时间，这几乎是前世自己日常处理的工作内容之一。他迅速在草稿纸上写下：【明确标准】、【区分责任】、【适度容忍】、【流程优化】、【科技赋能】、【激励引导】。

他抬起头，目光依然沉稳，语速甚至比刚才更流畅了一些：

“解决‘不敢贷、不愿贷’的关键，在于让尽职的客户经理无后顾之忧。落实‘尽职免责’绝不能成为一句空话，需要机制保障和流程支撑：

首先，标准制定要清晰、可量化。 总行层面必须制定清晰、详细、易于执行的《小微贷款尽职免责认定指引》，明确从贷前尽调到贷后管理的各个环节中，哪些行为属于‘勤勉尽责’，哪些属于‘明显违规’，哪些属于外部不可抗力。这个标准必须具体到数据范围、信息来源、动作要求，具有操作性，避免模糊地带，让基层客户经理有明确的行动指南和免责预期。

其次，责任认定要区分、要分级。 建立科学的责任划分机制。对于客户经理严格按照制度和流程操作的贷款，即使最终出现不良，原则上应予以免责。对于因自然灾害、行业政策突变、核心经营者意外等非客户经理过错造成的损失，更要坚决免责。但免责不等于大锅饭。要将因客户经理能力不足导致的风险识别失误（如未能穿透虚假财报、未能核实抵押物重大瑕疵等）与道德风险引发的违规放贷（内外勾结、利益输送）严格区分开来。前者需要加强培训和指导，后者则须追责到底。同时，设定适度的不良容忍阈值，在阈值内的正常业务损耗应予以容忍。

第三，调查评议要独立、要透明。 建立独立于业务条线的信贷责任评议小组或委员会至关重要。成员应来自合规、风控、审计等后台部门，必要时可引入法律专家。调查过程应全面复核业务档案、工作记录（包括双录影像等留痕证据），充分听取客户经理申辩，确保评议过程和结果的公平公正。免责结果应及时通知相关责任人并公示流程（保护隐私前提下），树立正面导向。

第四，流程科技要优化、要减负。 充分利用金融科技手段降低操作风险，本身就是提升‘尽职’效能的关键。通过大数据风控模型进行客户画像和风险预警，嵌入标准化尽调清单辅助现场核实，利用非现场监测强化贷后检查效果，这些都能有效减轻客户经理在细节操作上的负担和压力，提高尽调的精准度和效率，同时通过系统留痕减轻自证清白的压力。

第五，绩效考核要平衡、要长效。 平衡好风险与收益的关系。在客户经理绩效中增加风险管理质量、依法合规操作、客户成长性、长期维护关系等指标的权重，降低短期放贷量的绝对占比。建立针对成功开拓、服务优质小微企业贷款客户的专项奖励机制和清晰的晋升通道，激发客户经理服务小微的内生动力。”

王兵的回答非常实务，紧扣问题核心，点明“清晰标准”、“独立评议”、“流程减负”和“科技支持”等关键环节，显示出他对商业银行基层信贷业务的深刻理解，尤其是流程细节和机制设计的描述相当“内行”。他看到那位王贯微微侧头看了他一下，负责记录的两位工作人员也明显在快速记录。