第45章 遭遇售后纠纷，学会危机处理（1/2）

阳光明媚的一个下午，林砚正在小院的露台上画 “家乡记忆” 系列的草图，手机突然收到一条微信消息，是一位定制了高端款全家福的客户 -- 李女士。

消息内容很直接：“林老师，我收到画了，非常不满意！画里的人物一点都不像，尤其是我儿子的眼睛，画得太小了，完全不符合我的预期，我要求全额退款！”

后面还附了一张照片，是拆开包装的手绘全家福，画里的一家三口笑容温和，林砚特意添加了客户提到的 “阳台的月季花” 元素，整体风格温馨。但李女士圈出了儿子的眼睛，确实比照片里的略小。

林砚的心猛地一沉。这是 “砚见手绘” 推出标准化服务后，第一次遇到明确要求退款的售后纠纷。她立刻回复：“李女士您好，非常抱歉让您不满意！您先别着急，我们一起看看问题出在哪里，我一定给您一个满意的解决方案。”

李女士的回复很快，语气带着怒气：“有什么好说的？人物不像就是你们的问题！我花了 699 元定制高端款，就是想留个纪念，结果画成这样，太让人失望了！”

苏晓和陈阳也看到了消息，凑了过来。“怎么办？全额退款的话，我们不仅亏了材料和工时，还影响品牌口碑。” 陈阳有些着急，“而且我们的流程里写了，线稿确认后，不支持无理由退款。”

苏晓皱着眉头：“李女士是老客户推荐来的，老客户还在等着拿推荐礼，如果处理不好，不仅会失去李女士，还可能影响老客户的信任。”

林砚反复看着李女士发来的照片和原始参考图，心里有了底。画里儿子的眼睛确实略小，这是她上色时的疏忽，没有完全还原参考图的比例。“是我们的问题，没有完全还原客户的要求，应该承担责任。” 她语气坚定，“不能只按流程办事，客户的满意度才是最重要的。”

她立刻给李女士发消息：“李女士，非常抱歉，这是我们的疏忽，没有完全还原您儿子的眼睛比例。我给您两个解决方案：第一，我免费为您重新绘制一幅，这次我会严格按照参考图调整细节，还会额外添加您儿子喜欢的‘篮球’元素；第二，如果您不想重新绘制，我们支持全额退款，并且承担您寄回画作的运费。”

李女士沉默了很久，回复道：“重新绘制需要多久？我希望能尽快拿到，下个月是我儿子的生日，想作为礼物送给她。”

“我现在就开始重新绘制，线稿今天晚上发给您确认，确认后 3 天内完成上色，第 4 天给您发货，绝对不耽误您儿子的生日。” 林砚立刻承诺。

挂了电话，林砚没有丝毫犹豫，立刻拿出画纸和画笔，开始重新绘制线稿。她仔细对比李女士提供的参考图，用尺子测量儿子眼睛的比例，在画纸上做了标记；又添加了篮球元素，让儿子手里抱着一个篮球，笑容更灿烂。

晚上 8 点，林砚把线稿发给李女士确认。这次，她特意标注了眼睛的比例和篮球元素，详细说明：“李女士，线稿已经调整，眼睛比例和参考图一致，添加了篮球元素，您看看是否满意，有任何问题，我们随时修改。”

李女士很快回复：“线稿没问题，辛苦你了，一定要画得像一点。”