第93章 优化售后流程，引入智能客服（2/2）

整理到 “盲盒瑕疵退换” 时，郑宇突然想起之前的问题：“之前有客户问‘盲盒拆了还能退吗’，我们之前没明确过，导致有的客服说能退，有的说不能退，客户意见很大。” 林砚立刻补充规则：“未拆封的盲盒支持 7 天无理由退换，已拆封的若有质量问题（如肖像画破损、配件缺失）可退换，无质量问题则不支持，这条必须写进知识库，避免歧义。”

3 天后，后台升级完成，智能客服正式上线。林砚给它起了个名字叫 “小砚”，头像用的是周周手绘的卡通槐树叶图案，显得格外亲切。上线第一天早上，“小砚” 就接到了第一个咨询 — — 客户问 “定制老巷手绘需要提供什么资料”，“小砚” 立刻回复：“您好，定制老巷手绘需提供以下资料：1. 老巷 \/ 老房子的照片（清晰为佳）；2. 您想保留的细节描述（如门口的树、窗台的花盆）；3. 希望的画风（写实 \/ 卡通）。提供后我们会在 24 小时内出草稿，确认后再上色哦～” 客户很快回复：“谢谢，很详细！”

可没过多久，问题就出现了。有个客户问 “橘猫款盲盒还有货吗”，“小砚” 却回复成了 “定制肖像画的发货时间为 7-10 天”，明显答非所问。林砚赶紧联系技术团队，对方解释：“智能客服需要通过关键词匹配回复，‘橘猫款’‘盲盒’这些关键词在知识库中关联度不够，需要重新优化。”

林砚立刻带着团队加班优化知识库，给每个问题添加更多关联关键词 — —“盲盒有货吗” 不仅关联 “库存”“现货”，还加上了具体款式名 “橘猫款”“柯基款”“柴犬款”；“退换货地址” 则关联 “寄哪里”“地址”“退货”“换货” 等。优化后，“小砚” 的识别准确率从 65% 提升到了 92%，很少再出现答非所问的情况。

除了智能客服，林砚还开通了售后专线 — — 号码选了尾号 “9527”，谐音 “砚见爱你”，方便客户记忆。她特意从客服团队里挑了两个细心的兼职人员，培训后负责专线接听，要求 “30 秒内接起，语气亲切，记录详细”。为了确保服务质量，林砚还会不定期抽查通话录音，发现问题及时纠正。有次她听到一位客服跟客户说 “这个问题我解决不了，你找别人吧”，立刻找这位客服谈话，教她 “即使解决不了，也要告诉客户‘我会帮您转接负责的同事，1 小时内给您回复’，不能直接拒绝”。

退换货流程的优化则更彻底。之前客户要退换货，得先找客服要申请单，填好后发邮箱，客服再手动录入系统，整个过程至少要 1 天。现在客户在后台就能自助申请：点击 “售后”→选择 “退款 \/ 换货”→上传问题照片→填写原因→提交，系统会自动审核，符合条件的 10 分钟内生成退货地址，仓库收到货后 24 小时内处理，退款原路返回，换货则优先安排发货。

为了让客户更容易操作，苏晓还制作了图文版的 “退换货指南”，放在商品详情页和售后页面最显眼的位置，步骤清晰到 “点击哪个按钮”“照片拍哪些角度” 都有说明。有位老年客户不会操作，打电话到专线，客服一步步指导她完成申请，客户最后笑着说：“姑娘，你讲得真清楚，比我闺女还耐心！”

智能客服和新流程上线一周后，效果显着。数据显示，“小砚” 解决了 62% 的基础咨询，人工客服的日均处理量从 200 个降到了 80 个，回复时效从 47 分钟缩短到了 12 分钟。投诉率也从 6.2% 稳步下降，第一周降到 4.1%，第二周降到 2.8%，第三周更是降到了 1.5%，低于行业平均的 2%。

客户的好评也多了起来。有客户在评价里写：“凌晨一点查物流，没想到客服（小砚）秒回，还帮我找到了快递员的电话，太贴心了！” 还有客户说：“退换货很方便，申请后很快就收到地址，寄回去第二天就退款了，以后还会来买。”

孙悦休息回来后，看到客服区不再像之前那样忙乱，反而井然有序，忍不住感慨：“现在终于不用天天加班了，看着客户的好评，比之前看着投诉舒服多了！” 郑宇也笑着说：“现在我有更多时间对接物流，之前堆积的无主退货也都处理完了，仓库终于整齐了。”

当天晚上，林砚在办公室整理数据时，发现了一个新的问题 — — 宠物盲盒的库存数据不太对劲。展会后补的 150 个盲盒，一个月过去了，只卖出了 40 个，剩下的 110 个还堆在仓库里，而新的订单量还在持续下降。