第267章 首次会议讨论服务界定（1/2）

李记枣泥糕礼盒销量暴涨的消息，在本地中小糕团行业内传开后，不少门店纷纷效仿，主动联系林记咨询“设备 + 包装”的捆绑服务。林记顺势推进租赁服务包升级，与包装供应商的合作也进入实质性阶段，市场版图进一步扩大。而与此同时，行业标准制定工作也迎来了关键节点——经过一个月的筹备，标准起草小组正式组建完成，成员涵盖9家设备企业（含逐步调整服务模式的甜时光）、10家中小店代表（含李叔、王姐等核心客户）以及5位深耕行业数十年的老匠人代表。

首次会议在行业协会的大型会议室举行，王会长亲自主持会议。会议室里座无虚席，各方代表神情肃穆，都清楚这次会议的重要性——服务内容界定是行业标准的核心基础，直接关系到后续标准的框架走向和落地可行性。“今天我们齐聚一堂，核心议题就是确定租赁服务的基础内容界定。”王会长的声音沉稳有力，“希望大家本着公平公正、兼顾各方利益的原则，积极发表意见，共同推动标准制定工作顺利开展。”

会议刚进入讨论环节，分歧就立刻显现出来。率先发言的是一家中小型设备企业的代表：“我们认为，租赁服务的核心是‘设备本身’，标准里只需要包含基础的设备维护服务即可。像工艺培训、参数定制这些服务，都是个性化需求，应该允许企业额外收费。如果强制要求包含这些服务，会大幅增加我们的运营成本，尤其是对我们这种规模较小的企业来说，根本难以承受。”

他的话立刻得到了其他几家设备企业代表的附和。甜时光的张经理也迟疑着开口：“我们之前确实因为忽视服务吃了亏，但客观来说，全面包含工艺培训和参数定制，成本压力确实很大。就拿参数定制来说，不同品类的糕团需求不同，要投入大量技术人员，小批量订单根本不赚钱。”他的话里带着一丝无奈，经过之前的口碑危机，甜时光虽有意改进服务，但成本控制仍是他们的核心顾虑。

设备企业代表的观点，瞬间点燃了中小店和老匠人代表的情绪。李叔第一个站起身反驳：“这绝对不行！我们中小店租智能设备，就是为了提升效率、还原老味道。要是没有工艺培训，我们根本不会操作设备；没有参数定制，设备做出来的糕团口感和手工的差远了，那租设备还有什么意义？”李叔的话道出了众多中小店代表的心声，立刻引发了共鸣。

经营花生糕的刘姐也补充道：“之前租甜时光的设备，就是因为没有工艺培训和参数定制，导致大量糕团报废，损失惨重。如果标准里不把这些纳入基础服务，那标准就失去了意义，我们中小店的权益根本得不到保障！”

5位老匠人代表也纷纷表态。其中一位头发花白的老匠人语气恳切：“我们这些老手艺，就指望智能设备传承下去。但参数定制需要结合我们的手工工艺细节，要是企业不提供这项基础服务，设备根本还原不了老味道，传统工艺的数字化传承就是一句空话。”

双方各执一词，争论愈演愈烈。设备企业代表坚持“成本优先”，认为强制包含额外服务会压缩利润空间，甚至可能导致部分中小企业退出市场；中小店和老匠人代表则坚守“需求核心”，强调没有基础服务保障，智能设备租赁就成了“空中楼阁”，无法真正服务于行业发展。会议室里的气氛越来越紧张，原本计划有序推进的会议陷入了停滞，王会长试图调解，但双方各不相让，一时难以达成共识。

坐在主位的林默始终没有发言，只是认真记录着各方的观点，眼神平静却带着思考。他知道，这种分歧的核心是“短期成本”与“长期利益”的博弈，单纯的情绪争辩解决不了问题，必须用数据和事实打破僵局。待会议室里的争论声渐渐平息，林默缓缓站起身，拿起桌上的资料说道：“大家先冷静一下，我想给大家展示两组数据，或许能帮助我们更理性地看待这个问题。”

他将一份行业数据对比表投射到屏幕上，清晰的数字立刻吸引了所有人的目光：“这是我们整理的行业内两类企业的核心数据——一类是像林记这样，将基础工艺培训和参数定制纳入租赁服务的企业，客户投诉率仅为2%，复购率高达98%；另一类是像甜时光之前那样，仅提供设备租赁、不包含基础服务的企业，客户投诉率高达80%，复购率仅为10%。”

林默顿了顿，继续说道：“大家可以看到，看似包含基础服务会增加短期成本，但实际上，完善的基础服务能显着降低后续的客户纠纷和投诉处理成本，更重要的是能提升客户信任度和复购率。从长期来看，这不仅不会增加企业成本，反而能通过稳定的客户群体和良好的品牌口碑，提升企业的盈利能力。甜时光之前的经历就是最好的例子，因忽视基础服务导致客户大量流失，反而损失了更多利润。”

张经理看着屏幕上的数据，脸色有些复杂。林默说的没错，甜时光正是因为缺乏基础服务，才陷入了严重的口碑危机，如今虽然在调整服务模式，但客户流失的损失已经难以挽回。其他设备企业代表也陷入了沉思，林默的数据让他们意识到，短期的成本控制，可能会牺牲更长远的发展利益。

不等大家消化完这些数据，苏晚接着站起身，展示了一份详细的“基础服务成本测算表”：“针对大家担心的成本问题，我们做了精准测算。以工艺培训为例，传统的上门一对一培训，人均成本约500元，但通过‘标准化课件 + 远程视频指导 + 集中答疑’的模式，人均成本可降至200元，降幅达60%；再看参数定制，我们建立的‘地域特色模板库’已经收录了30种热门糕团的基础参数，大部分中小店的需求都能通过模板库快速适配，再结合远程微调，单次参数定制成本可从800元降至300元。”

苏晚指着测算表上的汇总数据：“综合来看，基础工艺培训、年度上门维护、1次基础参数定制这三项核心服务的总成本，仅占设备月租金的15%。这个成本比例，无论是大型设备企业还是中小型企业，都完全可以承受。而且随着服务模式的标准化和规模化，后续成本还能进一步降低。”

苏晚的成本测算数据，像一颗定心丸，彻底打消了不少设备企业代表的顾虑。他们原本以为基础服务的成本会很高，没想到通过标准化和数字化的服务模式，成本能控制在如此低的范围内。一位设备企业代表忍不住问道：“苏经理，你说的‘标准化课件 + 远程指导’模式，真的能保证培训效果吗？要是客户学不会操作，还是会出现问题。”

“这个问题我们已经考虑到了。”苏晚从容地回答道，“我们的标准化课件包含设备操作视频、常见问题解答、工艺要点手册等内容，客户可以随时查看学习；远程指导则安排专业技术人员一对一解答问题，确保客户能掌握基础操作。同时，我们还会在培训后进行电话回访，了解客户的操作情况，提供后续支持。林记目前已经用这种模式服务了100多家客户，培训满意度高达95%，完全能保证培训效果。”

数据支撑和成本测算让会议室里的氛围缓和了不少，各方代表都开始理性地思考解决方案。林默见状，适时提出了一套折中方案：“结合各方的诉求和数据支撑，我建议将租赁服务分为‘基础必选服务’和‘增值可选服务’两个等级。基础必选服务包括1天工艺培训、2次\/年上门维护、1次基础参数定制，这三项服务直接纳入行业标准，所有设备企业必须提供；增值可选服务则包括额外的工艺培训、特色参数定制、经营数据分析等个性化服务，企业可以根据客户需求，收取相应的费用。”

为了进一步降低设备企业的调整压力，林默补充道：“我们还可以设置3个月的过渡期。在过渡期内，设备企业可以逐步搭建基础服务体系，完善培训课件和参数模板库；过渡期结束后，再严格执行标准要求。这样既能保障中小店和老匠人的核心需求，也能给设备企业足够的调整时间，兼顾双方利益。”

林默的折中方案，既守住了中小店和老匠人代表的核心诉求，又充分考虑到了设备企业的成本压力和调整难度，立刻得到了大部分代表的认可。李叔点头说道：“这个方案很合理，基础服务纳入标准，能保障我们的基本权益；增值服务收费，也符合市场规律，我们完全支持。”一位老匠人代表也说道：“只要基础参数定制能包含传统工艺的适配，我们就没有意见。”