第74章 除害（2/2）

溶洞基地内，李雨菲看着一人高的热线打印单顿感头大，“说说吧，这都怎么回事。”

“这还不是弓琳琳去美国前热线工作会议上安排的，说要为民、便民、利民什么的。”宋子健两脚直接搭到桌子上，摆明了不背锅。

“别转移话题，这和热线积攒那么多有什么关系！这才几个月？”李雨菲头疼的翻看着几个热线，又说不出哪里不对。

宋子健无奈的解释道：“人家弓大小姐说要创新工作方案，还给了下面优渥的晋升渠道。”

【你从那阴阳谁呢？没有奖励哪有动力！我说的哪点错了吗？】弓琳琳被拉进了会议室，正巧碰到宋子健吐槽。

“大姐，我的弓大姐，您是给他们打完鸡血就跑了，下边的人可玩出花来了，什么百分制考核，多维度考核，额外加分项都来了，那叫一个创新工作方法吆。”宋子健无语的解释道。

“能不能别阴阳了，直说什么问题？你一个山大王装什么狗头军师。”李雨菲敲了敲桌子，眼看就要发飙。

“这东西直接说谁都听不出问题来，还得夸一句干得漂亮，给你们举个例子吧。”宋子健随手抄起一个热线申诉单，“就拿这个说，你看，投诉人说施工队把他们家的阳光房踩坏了一块玻璃，让施工队赔偿。朱云飞不是搞了个新农村建设吗，我手底下的南天门施工队去旧村改造提升，给村民免费做保温，刷外墙，一个工人施工和不小心踩坏了阳光房的玻璃顶，去工厂定制了新玻璃就给换上了。”

“这不解决了吗？”李雨菲皱眉道。

“姐，听我说完，换完了两块玻璃，人家又说其他的玻璃有气泡，都是施工的踩坏的，要求全换新的，施工队的工人要求第三方鉴定，人家说不认鉴定，不给换就热线投诉，一天一个。”宋子健似乎是想起什么，叹了口气，“当时那个居委会的专职副书记跑到山寨来求我了，说现在考核综合满意率，让帮帮忙，你猜最后咋着？”

“给换玻璃了？换就换啊，几块玻璃多少钱。”李雨菲无奈了。

“没让换，要4000大洋，最后给了3600，让他签的收了钱不再投诉的证明。”宋子健自己处理的这个案子，现在想想都烦躁的很。

“这不办结了吗？不过要价高了点。”李雨菲更疑惑了，这越解释越听不明白了。

“热线回访办理结果满意，也承认已办结，但是投诉人一直对办理态度不满意。”宋子健又叹了一口气。

【我早就说服务态度是第一位的，说话要细声细语，别和人家投诉人吵吵。干了半天活因为态度不好被投诉，值得吗？】弓琳琳鄙视的说道。

“我专门调取的居委会和那个人在接待室的录像，三次回复是不同的三个小姑娘，声音那个轻柔哦，都能让人化了，结果人家投诉效率太低，好巧不巧的是受理工单是放假前一天，换玻璃是刚放完假的第一天，朱云飞还发过一个提振什么什么的文件，要求不能加班工作……”

“……”会议室陷入沉默。

宋子健又随手抽出一个工单，看了看后道：“还有这个，屋顶做防水，搬住户洗澡用的屯水桶，就和太阳能似的，十二年的老桶了，挪地方的时候酥了还是咋了，有点漏水，我施工队的说给换个新桶，人家要求换个鎏金的，价格翻一倍，队伍去修还不乐意，我的天呐。”

“换了，给他换了！以后有什么活绕着他走。”李雨菲打断道。

“啊！”宋子健随手拿起一个工单看了两眼突然咆哮起来，吓得众人一惊，“啊！又是这个人，我看到她名字就来气！”

谭荣堂拍了拍他后背，替他说道：“这个我说吧，贱贱第一次被贱到，这个女人住的是报社宿舍，南天门施工队去做完外墙保温给改造的污水管，这女人偷偷的拿施工队的材料自己砌了一个花园，工人去拿回来她就骂，还打人……”

“治安所的人呢？每个屯居不是都有吗？”李雨菲已经被下面的混乱惊呆了。

“治安所的训斥了几句就放了，这不是重点，地面准备铺设沥青，这闺女说她有哮喘，闻到沥青会致死，还满小区的喊沥青有毒，天一热就散发毒气。”谭荣堂也捂着脸不知道该如何评价了，现在他都不敢接触热线，总感觉回复热线的不是精神病就是受虐狂。

“沥青好像是有毒吧……”李雨菲看着光脑的数据显示。

“菲姐，有毒的东西多了，四季豆、扁豆还有毒呢！菠菜、油菜炒完了放一天还有毒呢！我们用的是冷凝铺设，没一会就挥发完了。”宋子健对这种只看表面数据的质疑表示鄙视。

“那……”李雨菲已经被绕糊涂了。

“她就是想铺花砖，建花园，把门口的公共区域整成自家花园，这就是她的底层逻辑，改成沥青地面她怎么建花园啊。”宋子健看着一脸懵圈的李雨菲和弓琳琳，直指其核心诉求，“因为她的个人诉求，引发了一系列的申诉单。”

宋子健在工单中一阵翻找，拿出几份，“你看这几个，是这女人前面那个楼的，也是说沥青地面散发毒气，要求换花砖，我就想不通了，花砖40多一平，沥青140多一平，怎么就到最后成了不要精装房，非要毛坯房了！”

“这个事情要和居民做好解释工作，实在不行你们征集居民意见啊，那么简单的事为什么非得做的复杂了？”李雨菲看着这俩家伙，“就算以前你们没做过居民工作，也听说过，参与过吧，我都怀疑你们当时怎么给那些人培训的，编纂的书里不是说了四分之三参与，四分之三同意就行吗？”

“我的菲姐啊，您是站在高位太久了，怎么知道基层的苦楚啊，谁说没做民调，那个楼65%同意使用沥青，10%同意花砖，剩下的中立无所谓，但是人家反手自己去做民调了，问居委会有没有告知沥青有毒……”宋子健越说越气，都快崩溃了，“即便是这样要求铺设花砖的也没几户，我他娘的都想告诉她空气也有毒，以后让她别呼吸了。”

“要我说，就是齐齐哈尔这半年治理的太好了，没战乱没饥荒的，让这些人闲的。”谭荣堂开始发表不正当言论。

“……实在不行……”李雨菲也陷入了两难。

“如果铺设花砖，没几年就坏了，我的南天门施工队不可能永远服务这几个地方吧，您要是觉得为了这一两个人可以管杀不管埋，我们无所谓。”宋子健果断开启了摆烂模式。

【所以这些申诉的全是这样的单子？】弓琳琳听得也有些头大。

“好人谁没事投诉啊，现在各个屯居忙的热火朝天，教育、经发、城管、民兵哪个口不都一堆活，正经的工作都干不完，天天还得派出人去哄孩子。”宋子健直接道明了热线现状，“一开始把每个诉求当自家事去处理的干部，都开始摆烂了，能推出去就推出去，能写长篇大论糊弄过去的就糊弄过去，干好了没人夸，稍微满足不了对方的诉求就被投诉态度不好。”

谭荣堂补充道：“一开始我看热线的时候还心思居委会回热线的人态度太强硬，不会做居民工作，都想开了他，实地看了看，真实的了解一下，才发现是真的不容易，连我都这样想，你说他的领导怎么看，那些整天坐在办公室颐指气使的，怎么可能知道基层的委屈。”

【热线是一个渠道，不可能因为这些特殊的单子和基层的委屈就断掉，不管是什么时代，什么环境，人总是会有怨气的，热线就是一个给他们发泄的口子。】弓琳琳的表态虽然有些不近人情，但是也有些道理。

“琳琳说的有道理，不过受了外面的气，再被自己人挤兑就不合适了，你们说的那些考核我大致看了，基本就是严格的回访审查制度，这些都是正常的，积分排名也是为了增加各个屯居的干劲，不过这个办结率排名，满意率排名整的有些莫名其妙，这1000个工单的满意率能和5000个的一样吗？这不胡闹吗。”李雨菲皱眉看着这两月发的各类排名。

“这就是在变相的给基层施压，我去基层考察那是正儿八经的回了几个热线，你看看那些大老爷去视察，转一圈走了，连和基层回复人员沟通都没有，他们能知道些什么？”宋子健看了看弓琳琳的虚拟影像，“你们制定政策没事，你们从大局出发也没事，但不能所有的光伟正都是你们的，让下面的人孤身走暗巷吧。”

“我的个人建议哈，按照工单办结难度设置标准，就一到五星吧，分别由热线承办，回复，办结，重办，申诉等各个参与部门评定星级标准，也可以加入协办单位，再乘以各个部门的权重，得出综合评分，然后根据每月、每年的各个星级办结率，满意率予以奖补，并且以此排名定期官方内部公示，”宋子健的大脑在前所未有的运转中，“有时候基层要的只是一份认可，这种星级难度办结率排名，又可以让内部人员进去学习回复的先进经验，也能让回复人员有种吾道不孤的团队感。”

“这个想法不错，有点成就排名的感觉。”李雨菲笑着看向宋子健，旋即咆哮道：“但是你有没有想过，现在是1907年，你整的排名给谁看去？所有回复热线的我还要发一部智能手机吗？”

宋子健和谭荣堂对视一眼，合计着两人研究半月的方案压根就不存在实现的可能，也是，他们穿越而来的那个年代，热线的高层都不屑于为基层做这些事，又何况是这什么都没有的清末呢？