第362章 认知的鸿沟——“银发辅导员”的诞生（1/2）

“王奶奶事件”带来的口碑裂变，为“启明·安心”系统在哈尔滨乃至整个北方市场打开了局面，订单与咨询量持续攀升。然而，当销售网络和服务体系初具规模，系统开始进入更多样、更广泛的家庭时，一个远比技术可靠性和极端环境适应性更为隐蔽和棘手的挑战，清晰地浮出了水面——老年用户与智能科技产品之间那道深刻的“认知与使用鸿沟”。

技术团队曾为“北极星”版本攻克了零下四十度的严寒，为“安心”系统赋予了精准的感知与可靠的守护能力。市场团队建立了专业的服务中心和认证规划师体系，提供了周到的售前咨询与安装服务。但所有这些努力，在面对一些特定用户群体时，却仿佛撞上了一堵无形的“认知之墙”。

案例反馈如同雪花般汇集到哈尔滨旗舰服务中心负责人周明的案头，问题五花八门，却又指向同一个核心：

“李大娘把‘家庭助手’当成了收音机，整天对着它喊戏曲名字，发现没反应就觉得是坏的，非要退货。”

“赵大爷觉得那个生物雷达‘有辐射’，偷偷用块厚布给它盖上了，导致系统失效。”

“孙奶奶记不住遥控器上那几个键的功能，又不好意思总问子女，干脆不用了，系统成了摆设。”

“安装在刘爷爷家的智能药盒，他嫌提醒声音吵，直接给断了电……”

更普遍的情况是，许多老人对屏幕上跳出的提示信息视而不见，对系统的语音询问要么听不清、要么听不懂、要么干脆不予理睬。他们习惯了几十年的物理开关、拉绳报警、邻里照应，对于这种需要一定认知和交互的“智能系统”，本能地感到陌生、不信任甚至排斥。

“周总，这问题比设备故障还难搞。”负责售后技术支持的小林姑娘愁眉苦脸，“我们装得好好的，培训也做了，但老人回去一两天就‘忘了’或者‘不用了’。子女抱怨钱白花了，我们回访解释也效果有限。这不是技术问题，是……是人的问题。”

周明意识到，他们之前的服务模式存在一个盲区：他们过度依赖子女作为决策者和主要沟通对象，却忽略了真正的最终使用者——老人——的接受能力和使用习惯。对于许多老人而言，规划师的专业、设备的先进，如果不能以他们能理解、能接受的方式呈现，便毫无意义。

他将这个问题连同收集到的典型案例，紧急汇报给了苏晓梅和唐七七。视频会议上，气氛凝重。