第49章 基层困境（2/2）

表单与系统的字段不一致是另一处摩擦。纸质表单上单位名称允许简称，系统里必须录入工商登记名称；纸质表单的联系电话没有格式校验，系统端要求区号与号码分栏。

窗口需要口头引导群众按位填写，然后自己再做一次调整。

这个字段格式问题，李明记录着，每次都要额外花费一两分钟来调整。

批量打印的告知单内容过时，参保类型的政策条款编号已更新，窗口临时在空白处手写新的编号。

李明用秒表在不同窗口记录了二十个样本的办理时长，去掉极端值后，参保登记平均十二分钟，关系转移平均十八分钟，缴费核定平均十五分钟。材料不全或跨系统核验会把时间拉到二十五分钟以上。现场的三扇窗口合计吞吐在每小时八到十件之间，排队人数稳定在四十人上下，尖峰时超过五十。

员工技能的差异直接映射到稳定性上。老员工对政策条文理解到位，遇到特殊情况能快速判断是否可受理，但对电脑操作有抵触，复杂页面容易误点退回；年轻员工操作熟练，但对历史政策的例外条款陌生，遇到少见情形需要请教信息中心或法制科，延迟在三到五分钟。两类能力各有短板，互相补位的成本很高。

设备与席位限制带来的隐性排队也存在。每个窗口的电脑都插着硬件加密锁，不同系统的加密锁不能混用，窗口负责人调换席位时必须连同加密锁一起移走，现场操作不灵活。打印机共享带来另一个瓶颈，远端打印队列里三份不同业务的告知单混在一起，操作员需要走到打印机处按页挑拣。

中段时段，导引台尝试在取号时做一次预审，帮助群众把表格先填完。短时间内等待区的座位坐满，站立的人群聚在导引台四周，反馈的问题集中在三个方面：不知道该选哪个业务类别、对材料原件与复印件的要求拿不准、对需要的条目理解不一致。导引台做了简要记录，准备下午和信息中心沟通在告知栏里增加更醒目的材料清单和示例照片。

十一点后，窗口的节奏缓了下来。操作员开始处理上午积压的内部核对，电话打通率有所提升，但跨系统的核对仍然需要等待后台查询权限放行。大厅的一角放着老年人服务专座，张贴了一张大字体的陪办与帮办说明，但没有固定人员值守，群众只能回到导引台，导引台分身乏术。

午后，林星石把上午的粗数据整理出一张简表，按窗口—业务—平均时长—常见卡点—是否跨部门五列标注。他没有在场做结论，只把容易量化的环节先确定，避免被个别极端案例带偏。

他让外包组同事回放刚才的观察笔记，核对两处容易忽略的细节：一是纸质表格上相同字段的不同术语写法，二是现场口头解释与告知单文本之间的差异。

随后是与基层工作人员的座谈。地点在二楼的小会议室，信息中心安排了两位窗口负责人和一位后台核对人员到场。会上主要按问题清单逐条确认，没有正式汇报。窗口负责人强调近期来办事的人数增长明显，导引台人手不够，信息中心补充说系统维护窗口有限，周五下午常规维护占用席位，建议业务高峰时不做系统更新。核对人员提出历史数据质量参差，身份证号码在早年录入时存在位数不足的情况，导致自动校验失败，现用规则需要兼容。

林星石把重复填写、重复核验、重复跑动的样本编号了一遍，标上来源与具体场景。他让李明把涉及多个系统的流程拆出当前依赖与可能的并行环节，暂时不触碰政策边界，只做技术和流程层面的标注。所有记录按时间顺序归档，照片和影像资料没有使用，避免引起现场误解。

下午四点前，团队结束当天的调研。导引台把上午整理的建议抄给信息中心，建议在告知栏统一材料清单与最新条款编号，优先解决同一事项多表填写的问题。林星石把明天的行程排到了区级分局，保持同样的方法和采样口径，确保样本覆盖不同人群和不同业务类型。

离开前，他又看一眼大厅。队伍比上午短，窗口仍旧在稳步处理。团队按公司的节奏收尾，各自回到办公室备份当天的记录与表格样本，留出第二天现场复核的准备清单。问题留在白板上，等到下一次现场验证时再一条条划掉。