第261章 “婉辰亲子” 的标准化建设（1/2）

怀孕四个月后，苏婉明显感觉到精力不如从前 —— 原本能轻松应对的门店巡查、课程研讨，现在不到半天就会觉得疲惫；晚上加班整理资料时，常常看着屏幕就犯困。更让她担心的是，“婉辰亲子” 正处于扩张关键期，深圳、成都两家新店即将开业，若因她精力不足导致运营出现疏漏，不仅会影响品牌口碑，更辜负家长和团队的信任。

“必须建立一套标准化体系，让品牌运营脱离对个人的依赖。” 苏婉在孕期第一次团队会议上明确提出。此前，“婉辰亲子” 的门店管理、课程教学多依赖店长和老教师的经验传承，比如上海门店的编程课流程与杭州门店略有差异，客户服务的话术也没有统一标准。随着门店数量增加，这种 “经验驱动” 的模式已逐渐显现弊端 —— 新店长上手慢、课程质量不稳定、客户反馈处理效率低。

推进标准化的第一步，是编写《“婉辰亲子” 门店运营手册》。苏婉牵头成立了专项小组，成员包括运营总监、资深店长、课程研发负责人和客户服务主管，她则通过线上会议的方式，全程指导手册编写。为确保内容全面，专项小组先梳理了各门店的现有流程，再结合家长反馈和行业最佳实践，分模块制定标准。

手册分为 “门店管理”“课程教学”“客户服务”“安全规范” 四大模块，每一部分都细化到可执行的操作步骤。在 “门店管理” 模块，明确了门店每日的 “晨会流程”—— 需检查设备运行状态（如 ar 沙盘的识别精度、编程积木的完好率）、核对当日课程预约名单、分配教师职责，甚至连晨会的时长都规定为 15 分钟，避免冗长低效；“课程教学” 模块则附上了每门课程的 “标准化教案”，比如 “科技小创客” 的编程课，从导入环节（用 5 分钟讲机器人故事）、实操环节（20 分钟指导孩子拼搭）到总结环节（10 分钟分享成果），时间分配和教学话术都有统一模板，新教师只需对照教案就能快速上手；“客户服务” 模块详细列出了 “家长投诉处理流程”，要求接待人员在 5 分钟内响应投诉，24 小时内给出解决方案，并在 3 天后进行回访，确保家长满意度。

手册编写过程中，苏婉格外关注 “细节把控”。比如在 “安全规范” 模块，不仅规定了设备的每日消毒流程（用 75% 酒精擦拭编程积木、紫外线消毒 ar 眼镜），还明确了儿童活动区域的 “安全距离”—— 桌椅间距不小于 80 厘米，尖锐边角必须包裹防撞条，甚至连教师的着装都要求 “穿平底鞋、不戴首饰”，避免刮伤孩子。“这些细节看似琐碎，却是家长最关心的问题，也是品牌口碑的基石。” 苏婉在视频会议上对团队强调。

《门店运营手册》定稿后，苏婉组织了全国门店的线上培训，要求所有店长和核心员工必须通过考核才能上岗。杭州门店的新店长小张，此前因缺乏经验，在课程安排上常出现疏漏，培训后她感慨道：“手册就像‘操作说明书’，现在遇到问题不用再到处问，对照手册就能解决，心里踏实多了。”

标准化建设的另一重要举措，是搭建线上管理平台。苏婉深知，仅靠纸质手册无法实时监控各门店的运营情况，必须通过数字化工具实现 “远程管控”。她协调辰星的技术团队，用两个月时间开发了专属的线上管理系统，平台分为 “数据监控”“任务管理”“资源共享” 三大功能板块。