第344章 应急处理的 “细节把控”（1/2）

下午三点的星光天地负一楼，快闪展场的热度丝毫未减。阳光透过商场穹顶的玻璃，在地面投下斑驳的光影，各体验区前依旧排着长队，重庆方言的吆喝声、游客的欢声笑语与蜀绣丝线的摩擦声交织在一起，热闹非凡。吴梦琪刚在银器定制区协调完订单事宜，正准备去陈麻花现做区查看原料库存，火锅底料试吃区突然传来一阵小小的骚动。

“哎哟，这辣度也太冲了，我肠胃有点受不了。” 一位操着北方口音的中年男士捂着肚子，眉头紧锁地坐在试吃区的休息椅上，脸色微微发白。他身边的同伴连忙递上水，却依旧难掩焦急：“你们这试吃的火锅底料也太辣了，怎么不提前说一声啊？”

周围的游客闻声纷纷侧目，原本排着队的几位客人也停下脚步，眼神里带着犹豫。负责试吃区的工作人员顿时慌了神，手足无措地站在一旁，不知该如何回应。吴梦琪见状，心里咯噔一下，立刻快步穿过人群冲了过去。

“先生，您没事吧？” 她走到男士身边，语气关切又沉稳，一边从随身的应急包里拿出温水和提前准备好的肠胃药，一边轻声安抚，“您先喝点温水缓缓，这是温和的肠胃药，不含刺激性成分，能缓解辛辣带来的不适。”

男士接过水杯，喝了几口，又服下药物，过了几分钟，脸色渐渐缓和了些。吴梦琪在他身边坐下，耐心解释道：“实在抱歉让您不舒服了。重庆火锅分微辣、中辣、特辣三个等级，我们的试吃装默认是中辣，主要是想让大家尝尝最地道的重庆味道，没提前询问您的口味偏好，是我们考虑不周。”

她指着试吃区的底料介绍牌补充：“其实我们也准备了微辣款，辣椒用量只有中辣的一半，还搭配了酸梅汤解辣，口感更温和。您要是喜欢重庆火锅的风味，下次可以试试微辣款，再配上酸梅汤，既过瘾又不刺激肠胃。”

男士点点头，语气缓和了不少：“主要是我平时吃辣少，没料到中辣这么烈。不过你们反应挺快，服务也挺贴心，能感受到对客户的重视。”

“这是我们应该做的，让每位客户满意是我们的初衷。” 吴梦琪笑着回应，又让工作人员端来一杯冰镇酸梅汤，“您再喝点酸梅汤解解辣，要是还有不舒服的地方，我们可以陪您去附近的药店看看。”

男士接过酸梅汤，喝了一口，脸上露出释然的笑容：“不用麻烦了，现在好多了。你们的火锅底料味道确实正宗，就是我不太能吃辣。能不能给我拿两盒微辣的，回去尝尝？”

“当然可以！” 吴梦琪立刻让工作人员为男士打包两盒微辣火锅底料，还额外赠送了一小瓶酸梅汤，“这瓶酸梅汤您带回去，吃火锅的时候搭配着喝，解辣又解腻。感谢您的理解，后续要是有任何问题，随时可以联系我们。”

男士接过打包好的产品，连声道谢：“谢谢你们，这次虽然有点小插曲，但服务确实没话说，以后有机会还会再来买。”

送走男士后，吴梦琪立刻召集试吃区的工作人员开了个简短的现场会。“刚才的情况大家也看到了，我们忽略了不同客户的口味差异，没有主动询问客户的吃辣能力，这是我们的失误。” 她语气严肃但不严厉，“接下来，每个人都要主动询问客户的口味偏好，根据客户需求提供对应的辣度试吃装，绝对不能再出现类似的情况。”

说完，她立刻联系印刷厂，让对方加急制作 “辣度选择牌”。选择牌设计得简洁明了，用不同颜色区分三个辣度等级：微辣（绿色）标注 “辣椒用量 50g，适合吃辣新手”；中辣（黄色）标注 “辣椒用量 100g，重庆经典口味”；特辣（红色）标注 “辣椒用量 150g，适合无辣不欢者”。不到一个小时，辣度选择牌就送到了展场，吴梦琪亲自将牌子立在试吃区最显眼的位置，还让工作人员在客户排队时主动讲解不同辣度的区别，引导客户选择适合自己的口味。

调整之后，试吃区的秩序很快恢复正常，游客们根据自己的吃辣能力选择试吃装，再也没有出现因辣度不适的情况。有游客笑着说：“这样太贴心了，我们这种不太能吃辣的，也能放心尝试重庆火锅底料了。”

刚处理完试吃区的问题，吴梦琪的对讲机里就传来了银器定制区工作人员的呼叫：“吴经理，银器定制区的纹样拓印模板不够用了，现在有不少客户在排队等待，有些客户已经开始不耐烦了。”

吴梦琪心里一紧，银器定制区是这次快闪活动的热门区域，尤其是刻有重庆地标纹样的书签，深受游客喜爱。她立刻赶往银器定制区，远远就看到不少客户围在展柜前，脸上带着焦急的神色。张师傅和几位徒弟正埋头赶工，额头上满是汗水，却依旧赶不上订单的速度。

“大家稍安勿躁，非常抱歉让大家久等了！” 吴梦琪走上前，对着排队的客户深深鞠了一躬，“因为订单量远超预期，纹样拓印模板暂时不够用了，我们已经紧急联系工坊加急制作，很快就能送过来。为了表达我们的歉意，现在给每位等待的客户发放‘优先定制券’，凭这张券，下次到店可以免费刻字，还能享受八折优惠。”

说着，她让工作人员拿出提前准备好的定制券，逐一发放给排队的客户。定制券设计得很精致，正面印着银器书签的图案和 “优先定制” 字样，背面标注着使用规则和联盟的联系方式。拿到定制券的客户们，脸上的焦急神色渐渐消散。

一位年轻女孩笑着说：“没关系，能理解你们生意好。有这张优先定制券也挺划算，下次来重庆还能再来定制，正好可以多刻几个不同的纹样。”

另一位中年男士也点头表示认可：“你们处理问题的态度很诚恳，优惠券也很实用，我们愿意等。”

安抚好客户情绪后，吴梦琪立刻拨通了磁器口银器工坊的电话。“王师傅，紧急情况！星光天地快闪活动的银器定制订单爆了，纹样拓印模板不够用了，麻烦你赶紧制作 10 套模板，用最快的快递加急送过来，越快越好！”