第162章 投诉潮涌疑云起，溯源破局显诚心（1/2）

深冬的蓝湾镇，被一层冷冽的寒气裹得严严实实。红树林的枝干褪去了最后一点红叶，光秃秃的气根在寒风中僵硬地垂着，被海浪打湿后结了一层薄冰，像裹上了一层透明的铠甲。渔港里的渔船都泊在避风港深处，船身覆盖着厚厚的帆布，只有几艘小渔船还在近海作业，渔工们裹着两层棉袄，帽子和围巾把脸遮得只剩眼睛，呼出的白气在冷空气中瞬间凝结成霜。

蓝湾鲜品的智能工厂里，暖气开得很足，却驱不散弥漫在团队中的焦虑。客服部的电话铃声此起彼伏，钱秘书抱着厚厚的投诉记录走进会议室，脸色苍白得像窗外的薄冰：“宇哥，这三天的消费者投诉已经累积到127起了，比之前一个月的总量还多。投诉集中在三个问题：一是部分罐头包装破损，蟹肉变质；二是冻干蟹块口感发柴，像是受潮后复烘的；三是扫码溯源显示‘信息异常’，查不到生产记录。”

她把一叠打印好的投诉截图放在桌上，电商平台的差评、社交媒体的吐槽、客服电话的录音文字版，密密麻麻堆了半张桌子。其中一条来自上海消费者的差评配了图，照片里的罐头包装确实有明显的挤压破损，里面的蟹肉发黑发黏，配文：“一直信任蓝湾鲜品，没想到买到变质产品，客服只说退款，根本不解决问题，以后再也不买了！”

“怎么会这样？”孙经理急得直跺脚，“咱们的包装是按冷链标准定制的，冻干产品的密封工艺也是陈曦博士亲自把关的，溯源系统更是赵工反复调试过的，怎么会集中出问题？”他刚接到几个经销商的电话，北京、广州的经销商说，因为投诉增多，门店的退货率已经涨到了8%，还有两家电商平台提出要暂时下架蓝湾鲜品的产品。

林宇拿起一份投诉产品的检测申请单，指尖微微发凉。他想起刚解决麦克和刘三的纠纷，以为能安稳推进北美市场和欧洲市场的拓展，没想到消费者投诉突然集中爆发，这 timing 太蹊跷了。“苏瑶，你整理一下投诉数据，按地区、产品批次分类，看看有没有集中的规律；赵工，立刻联系投诉集中的几个地区的经销商，把有问题的产品样本寄回来，我们自己检测，同时联系第三方权威机构，做公正检测；孙经理，你先安抚经销商，承诺48小时内给出调查结果，暂时不要下架产品，我们承担所有退货损失。”

“我已经整理好了。”苏瑶递过来一份excel表格，屏幕上用红色标注了重点，“投诉集中在上海、广州、成都三个城市，涉及的产品批次是11月中旬生产的两批罐头和一批冻干蟹块，刚好是发往北美市场后，国内补货的批次，物流都是通过咱们合作的‘通达冷链’运输的。”

林宇的目光落在“通达冷链”上，这家物流商是三个月前刚合作的，之前的北美物流纠纷后，国内物流也做了调整，通达冷链的报价合理，服务承诺也不错，怎么会出问题？“赵工，重点检测这两个批次的产品，看看变质是生产环节的问题，还是运输或储存的问题；苏瑶，你联系通达冷链的负责人，让他们提供这两个批次的运输记录，包括温控数据、装卸记录、运输路线。”

接下来的24小时，团队几乎没合眼。赵工带着技术团队在实验室连夜检测，苏瑶和钱秘书逐一回访投诉的消费者，孙经理不停和经销商、电商平台沟通，林宇则反复查看系统面板——上一章解锁的“全球市场准入分析系统”突然弹出提示：【检测到部分批次产品异常，核心线索：投诉产品的包装封口工艺与标准工艺存在差异；溯源信息异常与物流节点数据篡改有关；奖励：物流轨迹实时追踪工具，产品包装防伪检测方案。】

系统提供的线索让林宇心里一沉：包装工艺有差异，说明这些“问题产品”可能根本不是蓝湾鲜品生产的，或者被人掉包了。他立刻让赵工重点检测包装封口，果然，赵工很快传来结果：“宇哥，有问题！投诉产品的包装封口是手工封口，咱们的都是自动化封口，封口纹路完全不一样，而且标签的印刷油墨也有问题，是劣质油墨，容易掉色，咱们用的是环保耐刮油墨。”

“掉包？”苏瑶瞪大了眼睛，“谁会这么做？运输环节？还是经销商环节？”

“通达冷链的运输记录还没给全，说‘部分数据丢失’。”钱秘书补充道，“我联系了上海的一位消费者，她的产品是在本地一家小型超市买的，不是咱们的核心经销商，那家超市的供货渠道有点复杂。”

林宇决定亲自去上海一趟，带着吴律师和赵工，实地调查供货渠道和问题产品。飞机降落在上海时，天空飘着细雨，湿冷的寒气比蓝湾镇更刺骨。他们先找到了那位投诉的消费者，大姐姓王，一开始态度很冷淡：“你们就是蓝湾鲜品的？之前客服打电话只说退款，我要的是说法！”

林宇诚恳地道歉：“王大姐，实在对不起，让你体验不好了。我们这次来，就是想查清问题根源，给你和所有消费者一个交代。能不能让我们看看你买的产品包装和剩余的蟹肉？”

王大姐犹豫了一下，还是拿了出来。赵工当场用便携检测工具检查，包装封口的手工痕迹很明显，标签上的二维码扫出来的溯源信息，确实是伪造的——系统追踪显示，这个二维码指向的服务器是境外的一个临时服务器，根本不是蓝湾鲜品的溯源系统。“王大姐，你这产品是被掉包了，不是我们公司生产的正品。”赵工指着封口处，“你看，咱们正品的封口是整齐的锯齿纹，这个是不规则的手工线，而且标签的颜色也偏暗，正品是鲜亮的红色。”

王大姐愣住了：“掉包？那我是在超市买的，超市怎么会卖假货？”

他们跟着王大姐去了那家小型超市，超市老板一开始不承认，说货源是“正规经销商”提供的。吴律师出示了检测报告和律师函，老板才支支吾吾地说，这批货是一个自称“蓝湾鲜品区域代理”的人送来的，价格比正规渠道低20%，他贪便宜就进了货，没想到是假货。

与此同时，成都、广州的调查也有了结果，情况和上海类似，问题产品都来自非核心经销商，货源都是同一个“假代理”，而这个假代理的真实身份，是海锐科技前销售部经理张诚——之前海锐倒闭后，他一直怀恨在心，想报复蓝湾鲜品。

可事情还没结束，就在他们找到假代理的线索时，新的投诉又集中爆发，这次是核心经销商的产品也出现了“包装破损、产品变质”，而且这次的产品包装是正品包装，溯源信息也正常。赵工检测后发现，产品确实是蓝湾鲜品生产的，但储存温度超标，导致蟹肉变质。“怎么会储存温度超标？咱们要求经销商必须用0-4c冷藏储存。”孙经理急得上火。

林宇让苏瑶调取通达冷链的完整运输记录，系统的“物流轨迹实时追踪工具”显示，这批次产品在运输途中，有六个小时的温控数据异常，温度从2c升到了18c，而且装卸记录显示，有一段路程的运输车辆根本不是通达冷链的专用冷链车，而是一辆普通货车。“通达冷链有问题！”林宇立刻联系通达冷链的负责人李总，对方一开始否认，直到林宇拿出系统追踪的温控数据和车辆信息，李总才松口：“林总，对不起，是我们的一个分公司经理私下换了车辆，为了省成本，用普通货车运输，而且那六个小时是因为车辆故障，没及时制冷。还有，张诚找过我们的分公司经理，给了好处，让他对部分批次的产品‘睁一只眼闭一只眼’，甚至帮忙更换了一些包装。”