第87章 消费者的反馈（1/2）

晨雾把蓝湾镇揉成了一幅淡墨画，滩涂里的冰碴子被朝阳晒得半融，踩上去 “咯吱” 响，碎冰沾在林宇的胶鞋上，没多久就化成了细小的水珠，顺着鞋缝渗进袜子里，带着点凉却不刺骨。他蹲在合作社的反馈收集箱前，指尖捏着一叠泛黄的纸质问卷，上面用圆珠笔写着密密麻麻的字 —— 这是上周线下走访时，消费者留下的意见，有几处被红笔圈出来的 “包装易破”“口感偏咸”，像小石子硌在心里。

“宇哥，线上平台的反馈也整理好了。” 苏瑶抱着平板电脑走过来，屏幕上是东南亚电商平台的评论区截图，她手指划过那些带着差评标识的留言，语气发沉，“泰国的李女士说，可降解包装在海边受潮后容易破，饼干撒了一地；马来西亚的张先生反馈，海参肽口服液的海腥味太重，孩子不爱喝；还有本地的老客户王阿姨，昨天打电话说，新出的海蓬子脆片太咸，她孙子吃了总喝水。”

林宇接过平板，指尖在 “包装易破” 的评论上停留很久 —— 这可降解包装是去年绿色发展时重点研发的，用玉米淀粉和海藻提取物制成，当时测试时明明能承受海边的湿度，怎么到了消费者手里就出问题？他抬头望向远处的红树林，气根上挂着的霜花在阳光下泛着银亮的光，突然想起上周台风过境，东南亚部分地区湿度比平时高了 20%，或许是极端天气导致包装稳定性下降。

“得去实地看看，光看评论找不到根因。” 林宇把问卷塞进怀里，“孙经理，你联系差瓦，让他帮忙收集东南亚消费者手里的破损包装；周博士，你把口服液和脆片的样品带回去，重新检测成分；我和苏瑶去镇上走访老客户，听听他们的具体感受。”

镇上的便民超市里，暖黄色的灯光照着货架上的蓝湾鲜品，老板娘张姐正对着一盒破损的海蓬子饼干叹气：“林总，这礼拜已经有三个顾客来退这种破包装的饼干了，你看，袋口的封边一撕就裂，要是遇到下雨天，根本没法带。” 她拿起另一盒脆片，递给林宇，“还有这个，我自己尝了，确实比之前的咸，老顾客都问是不是配方改了。”

林宇咬了一口脆片，海蓬子的咸鲜在嘴里散开，确实比标准口感咸了些 —— 上周为了突出 “海洋风味”，周博士特意增加了海蓬子汁的比例，没想到忽略了不同年龄层的接受度。苏瑶在旁边记笔记，笔尖在纸上划得飞快：“张姐，您觉得脆片的咸度降到多少合适？包装要是加个防水涂层，您能接受吗？”

从超市出来，两人又去了王阿姨家。老人住在靠海的老房子里，院子里晒着刚洗的渔网，她端出一杯热海草茶，指着桌上的口服液瓶子：“小林啊，这口服液我每天都喝，之前的口感刚好，这次的海腥味太重，我家老头子喝了都皱眉。还有这包装，上次我儿子从泰国带回来的饼干，一路颠簸，到家就剩半盒了。”

林宇看着老人手里捏着的破损包装，边缘的玉米淀粉材质已经软化，轻轻一扯就会裂开。他心里突然有了猜测：或许不是包装本身的问题，而是运输过程中的湿度和颠簸超出了预期。

回到合作社，周博士和赵工程师已经在实验室等着。周博士拿着检测报告，眉头皱得很紧：“脆片的盐分含量比标准高了 1.2%，是上次调整海蓬子汁比例时算错了；口服液的海腥味来自未过滤干净的海参内脏碎，之前的过滤设备有点老化，没完全滤掉。” 赵工程师则拿着破损的包装，对着灯光看：“包装的厚度和材质都没问题，但在湿度超过 80% 的环境下，封边的黏合剂会失效，得加一层可降解的防水涂层，不过这会增加 10% 的成本。”

“成本不是问题，关键是要解决消费者的痛点。” 林宇把走访笔记拍在桌上，“周博士，三天内调整脆片的盐分比例，更换口服液的过滤设备；赵工程师，联系省材料研究所，看看有没有可降解的防水涂层材料；苏瑶，在官网和电商平台发布致歉声明，承诺给有问题的消费者退换货，再赠送一张优惠券。”

可事情并没有那么顺利。第二天早上，线上平台的差评突然激增，有二十多条评论都在说 “包装破了不赔偿”“客服态度差”，甚至有人晒出 “撒了一地的饼干” 照片，可苏瑶查了后台，这些消费者根本没联系过客服申请退换货。“不对劲，” 林宇盯着那些评论的 ip 地址，发现有一半来自曼谷的同一个网吧，“是刘三的人！他们故意刷差评，想破坏咱们的口碑！”

就在团队准备澄清时，王阿姨突然带着几个老客户来到合作社，手里拿着一叠手写的反馈信：“林总，我们看到网上的差评，知道有人在故意捣乱，这是我们几个老姐妹写的真实评价，你拿去发在网上，让大家知道蓝湾鲜品的好！” 其中一封是王阿姨的孙子写的，用歪歪扭扭的字写着：“海蓬子脆片很好吃，奶奶说咸了，现在改了肯定更棒！”