第9章 配送站突遇差评危机 熬夜整改终赢顾客口碑（1/2）

生鲜配送站的生意刚有起色，麻烦就找上门了。

那天我们送完最后一单菜，回到出租屋的时候，已经是晚上十一点多。陈阳瘫在床上，连手指头都不想动。我累得腰都直不起来，却还是强撑着，把当天的账本拿出来，一笔一笔地核对。我们的客户慢慢多了起来，每天的流水也涨到了三百多块钱，照这样下去，不出三个月，我们就能回本。一想到这个，我浑身的疲惫就少了大半。

就在我数着零钱，心里美滋滋的时候，手机突然“叮咚”响了一声。是我们建的客户群，群里有个网名叫“幸福大妈”的用户，发了一条语音，语气特别冲。我点开语音，她的声音透过手机传出来，尖利得刺耳：“你们这是什么破配送站啊？送的青菜全是烂叶子，西红柿也是生的，根本没法吃！我看你们就是骗子，故意拿不好的菜糊弄我们！”

这条语音刚发出来，群里就炸开了锅。

“可不是嘛！我昨天买的黄瓜，摸着挺新鲜，切开一看，里面都烂了！”

“我也想说呢！送菜的时间太不准了，说好了六点到，结果八点才来，我等得黄花菜都凉了！”

“还有还有，那个送菜的小伙子，态度也不好，我问他能不能晚送一会儿，他直接说没空！”

一条接一条的抱怨，像一根根针，扎在我的心上。我拿着手机，手都在抖，眼睛也红了。陈阳本来已经睡着了，听到动静，一下子坐了起来，他揉着眼睛问我：“晚晚，怎么了？”

我把手机递给他，声音哽咽着说：“你看，客户都在投诉我们。”

陈阳接过手机，快速地翻看着群里的消息，他的脸色越来越沉，眉头也皱成了一个疙瘩。他看完之后，把手机扔在床上，猛地站起身，在狭小的出租屋里踱来踱去，嘴里不停地念叨着：“怎么会这样？怎么会这样？我们明明挑的都是最好的菜啊！”

我看着他焦躁的样子，心里更难受了。我知道，他比我更在乎这个配送站。这是我们的心血，是我们的希望，是我们摆脱穷日子的唯一出路。

“陈阳，你别着急。”我走过去，拉住他的手，“我们先看看问题出在哪儿。”

陈阳停下脚步，看着我，眼神里满是自责：“是我不好。我最近忙着拓展客户，忙着跑货源，忽略了品控。还有送菜的时间，有时候为了赶单子，确实会晚点。”

我摇摇头，眼泪掉了下来：“不怪你，是我也没注意。我们光顾着挣钱，忘了最重要的东西。”

那天晚上，我们俩一夜没睡。我们坐在床上，把群里的投诉一条一条地记下来，归纳出三个最严重的问题：一是菜品不新鲜，二是配送时间不准时，三是服务态度不好。

“晚晚，我们必须整改。”陈阳看着我，眼神无比坚定，“要是不把这些问题解决了，我们的配送站就完了。”

我用力点头：“嗯，我们改。就算不挣钱，也要把口碑挣回来。”

第二天一大早，我们没有去批发市场进货。我们关了客户群的下单通道，在群里发了一条道歉信。信上写着：“各位叔叔阿姨，哥哥姐姐，对不起！我们的配送站出现了菜品不新鲜、配送不准时、服务态度不好的问题，让大家失望了。我们决定停业整改三天，三天之后，我们会以全新的面貌，为大家提供更好的服务。如果大家对我们的服务有任何不满意，随时可以退货退款，我们绝不推诿！”

这条道歉信发出去之后，群里的抱怨声慢慢小了。有几个好心的客户，还在群里给我们加油打气：“小伙子小姑娘，知道错就改，就是好样的！我们等着你们整改回来！”

看到这些话，我和陈阳的心里暖暖的。我们知道，只要我们真心实意地改正，大家一定会原谅我们的。

接下来的三天，我们俩忙得脚不沾地。

第一天，我们去了批发市场，找到了之前的供货商。我们当着他的面，把那些烂菜烂水果拿出来，跟他理论。供货商一开始还想狡辩，说我们是故意找茬。陈阳气得脸都红了，他拍着桌子说：“老板，我们是长期合作的，你这样坑我们，以后谁还敢跟你做生意？”

供货商看我们态度强硬，又怕我们把事情闹大，影响他的生意，只好认了错。他答应我们，以后给我们送的菜，都是当天最新鲜的，还答应我们，只要是烂的菜，随时可以退货。我们还跟他签了一份协议，协议上写得清清楚楚，要是再出现烂菜的情况，他就要赔偿我们的损失。

解决了货源的问题，我们俩又去了仓库。我们把仓库里剩下的菜，全都拉到了垃圾桶旁边，好的留着自己吃，烂的全都扔掉。然后，我们把仓库彻彻底底地打扫了一遍，墙角的霉斑刷掉了，地面的污渍擦干净了，还买了几个大冰柜，用来储存蔬菜和水果。我们还制定了严格的品控标准：每一批菜送到仓库，都要经过我们俩的仔细检查，有一点瑕疵的，都不准送出去。

第二天，我们解决了配送时间的问题。我们把客户按小区划分成不同的片区，每个片区都规定了固定的配送时间。我们还买了一个计时器，用来记录配送的时间。我们跟客户约定，要是配送时间超过约定时间十分钟，我们就给客户减免一块钱；超过二十分钟，减免两块钱；超过半个小时，直接免费送。我们还在三轮车上装了一个遮阳棚，这样一来，就算是下雨天，我们也能准时送菜。

第三天，我们解决了服务态度的问题。我们俩对着镜子，练习微笑，练习说话的语气。我们还制定了服务规范：见到客户，要主动打招呼；客户有问题，要耐心解答；客户要退货，要二话不说，马上退款。我们还商量好了，以后送菜的时候，一定要面带微笑，就算客户骂我们，我们也不能顶嘴。