第140章 竞争力（2/2）

可林薇却一直在背后使绊子。她故意把试点小组的订单排得很满，导致师傅们经常加班，还在周明面前说：“周总，奥奥的试点根本没用，反而让师傅们更累了，订单交付效率也下降了。”

周明把奥奥叫到办公室，问她：“奥奥，林薇说的是真的吗？试点影响了订单交付效率？”

“周总，我承认试点初期确实遇到了一些问题，影响了部分效率。但我们已经在不断优化流程，现在效率已经恢复了。而且试点小组的客户满意度达到了100%，还有三个客户已经介绍了新客户过来。”奥奥拿出试点数据，“您看，这是试点小组的订单完成情况和客户反馈，客户的评价都很好。”

周明看完数据，点了点头：“我相信你。继续推进试点，有什么困难随时跟我说。”

得到周明的支持，奥奥更加有信心了。她还把自己常去的茶叶店老板的故事讲给同事们听：“我常去的一家茶叶店，老板是94年的，特别踏实。无论刮风下雨过节，他都守店，哪怕客户只买一盒茶叶，他也亲自送货上门。我跟他合作快7年了，给他介绍了很多客户。他就是靠这种踏实、细心的服务，把生意做得越来越好。”

有个客服问：“奥主管，我们也想做好服务，但有时候不知道该从哪里下手。”

“其实很简单，遵循调查研究、抓主要矛盾、快速迭代的做题家思路就行。”奥奥说道，“应试做题家也可以成为生活做题家。比如我们做服务，先调查客户的需求和痛点，这是调查研究；然后找到最影响客户满意度的问题，比如安装不及时、细节不到位，这是抓主要矛盾；最后根据遇到的问题不断优化服务流程，这是快速迭代。只要遵循这个思路，就能把服务做好。”

两周的试点结束了。奥奥把试点数据整理好，提交给了周明。试点小组的客户满意度从之前的70%提升到了100%，投诉率为零，转介绍率达到了30%，订单交付效率也恢复到了之前的水平。

周明召开了全员大会，在会上公开表扬了奥奥和试点小组：“奥奥的试点非常成功！服务细节的优化，不仅提升了客户满意度，还带来了新的订单。从今天开始，全面推行新的服务规范，每个安装小组都要配备物料包，严格遵守服务流程。奥奥，你牵头成立一个服务培训小组，给所有的安装师傅和客服做培训。”

“谢谢周总！”奥奥站起身，鞠了一躬。

林薇的脸色很难看，但也不得不承认：“奥奥，这次试点确实做得不错。后续的培训工作，运营部会配合你。”

培训工作开始后，奥奥又遇到了新的挑战。有一部分老员工不配合，觉得新的服务规范太麻烦，还是按老方法来。有个安装师傅甚至故意不带鞋套上门，被客户投诉了。

奥奥找到这个师傅，严肃地说：“张师傅，新的服务规范已经全面推行了，不带鞋套上门是违规的。客户投诉了，不仅会影响你的绩效，还会影响公司的口碑。”

张师傅满不在乎地说：“奥主管，我干这行十几年了，一直都是这么做的，也没见客户投诉过。那些细节都是没用的，把家具装好不就行了。”

“现在的客户需求不一样了，他们更注重服务体验。”奥奥说道，“你觉得细节没用，但客户能感受到。就像德德旁边的那家小店，老板觉得不开灯、养大狗没关系，但客户会觉得不舒服，就不会再去了。我们不能用老眼光看待现在的生意。”

“我不管什么体验，我就是觉得麻烦。”张师傅态度坚决，“要按新规范来，我就辞职。”

奥奥没想到张师傅会这么强硬。她找老王商量，老王说：“张师傅是老员工，技术很好，要是他辞职了，会影响很多订单。要不就别逼他了，等他慢慢适应。”

“不行。”奥奥摇了摇头，“服务规范必须统一，不能有例外。如果我们纵容张师傅，其他员工也会不配合，到时候新的服务规范就推行不下去了。”

她又去找张师傅，耐心地跟他沟通：“张师傅，我知道你觉得新规范麻烦，但这都是为了公司好，也是为了大家好。你技术这么好，要是能做好服务细节，客户会更认可你，你的绩效也会提高。我给你三天时间，如果你还是不配合，那只能按公司规定处理。”

张师傅沉默了很久，终于点了点头：“行，我试试。”

接下来的三天，奥奥每天都跟着张师傅，手把手地教他做服务细节。张师傅虽然一开始很抵触，但慢慢发现，做好这些细节后，客户的态度好了很多，也很少有投诉了，工作起来反而更顺畅了。他渐渐接受了新的服务规范，还主动跟其他老员工分享经验。

服务规范全面推行后，德德家居的客户满意度大幅提升，投诉率下降了80%，转介绍率也提高了不少。很多客户都说，德德家居的服务最细心、最贴心，愿意把朋友介绍过来。

一天，林薇找到奥奥，手里拿着一份销售数据：“奥奥，这是最近的销售数据，新客户增长了40%，复购率也提高了25%。没想到你坚持的这些细节，真的能带来这么好的效果。”

奥奥笑了笑：“我早就说过，把心思和成本花在客户能感知到的地方，力出一孔，事半功倍。现在客户认可我们的服务，订单自然会越来越多。”

“之前是我太固执了，没看到细节的重要性。”林薇有些不好意思地说，“后续的服务推广工作，我会全力配合你。对了，我还发现一个问题，很多客户反映我们的付款流程太复杂了，要填很多信息，有些客户嫌麻烦就放弃了。”

“你说得对，让人花钱，步骤越少越好。”奥奥立刻说道，“我们现在的付款流程确实太复杂了，要优化一下。比如简化填写信息的步骤，支持多种付款方式，让客户能快速完成付款。付款步骤少了，客户才愿意花钱，我们赚钱的步骤反而会越来越多。”

“我也是这么想的。”林薇说道，“我已经让运营部的人做了一个优化方案，你看看有没有问题。”

奥奥接过方案，仔细看了起来，时不时跟林薇讨论几句。两人第一次这么和谐地合作，都觉得很意外。

小夏路过办公室，看到这一幕，惊讶地睁大了眼睛。奥奥看到她，笑着说：“小夏，进来一下。我和林主管在讨论优化付款流程的事，你把客服部收集的客户关于付款的反馈整理一下，发给我们。”

“好的，主管！”小夏连忙答应，心里却很感慨：之前奥主管和林主管天天吵架，现在终于能好好合作了。

付款流程优化后，客户的付款转化率又提高了不少。周明高兴地说：“奥奥、林薇，你们做得很好！现在公司的业绩越来越好，都是你们的功劳。接下来，我们要把服务细节做得更好，打造我们的核心竞争力。”

一天晚上，奥奥加完班，又路过那家小店。发现店里的灯还是没开，大黑狗依然在门口趴着。她摇了摇头，走进了旁边的便利店。便利店的老板很热情，主动跟她打招呼，还帮她找想要的东西。

奥奥忍不住跟老板聊了起来：“老板，你这店的生意不错吧？服务这么好。”

老板笑了笑：“还行吧。做生意就是要细心，多替客户着想。比如晚上把灯开亮一点，客户看得清楚；态度好一点，客户才愿意来。旁边那家店，灯都不开，还养那么大一条狗，谁愿意去啊？”

奥奥点点头：“您说得太对了。处处替人着想不是每个人能做到的，但只要把客户能感知到的细节做好，生意就不会差。”

离开便利店，奥奥走在回家的路上。晚风轻轻吹过，带着一丝凉意。她想起这几个月的经历，从一开始推进试点被所有人反对，到现在得到大家的认可，公司的业绩越来越好，心里充满了成就感。

她掏出手机，给茶叶店的老板发了条微信：“老板，最近有没有新茶？我想订两盒。”

老板很快回复：“有啊，刚到的明前龙井。你要的话，我现在给你送过去？”

“不用麻烦你了，我明天过去拿吧。”奥奥回复。

“没事，反正我也没事。你把地址发我，我马上给你送过去。”

看着老板的回复，奥奥笑了。这个94年的老板，就是靠着这份踏实和细心，把生意做得越来越好。而自己，也在践行着这些品质，在职场上一步步突围。

第二天，奥奥去茶叶店拿茶叶的时候，老板跟她说：“我最近又开了一家分店，还是按老规矩，无论刮风下雨，都守店，一盒茶叶也送货上门。很多老客户都给我介绍了新客户，生意越来越好了。”

“恭喜你！”奥奥说道，“你这是实至名归。踏实、勤劳、细心，这三个特质，你都具备了。”

“其实我就是个普通人，只是比别人多花了点心思在客户身上。”老板笑着说，“做生意和做人一样，只要你真心替客户着想，客户就会认可你。”

奥奥深有感触。回到公司，她把老板的话分享给了同事们：“我们都是普通人，只要我们具备踏实、勤劳、细心这三个特质，把客户能感知到的细节做好，就一定能把服务做好，把生意做好。应试做题家可以成为生活做题家，我们也可以成为职场做题家，遵循调查研究、抓主要矛盾、快速迭代的思路，不断优化服务，提升自己，就能在激烈的竞争中站稳脚跟。”

同事们纷纷点头。接下来的日子里，大家都更加注重服务细节，主动学习新的服务理念和方法。德德家居的口碑越来越好，订单也越来越多，成为了当地家居行业的标杆企业。

奥奥站在公司的窗前，看着外面来来往往的客户，心里充满了自豪。她知道，这只是一个开始。未来，还有很多细节需要优化，还有很多挑战需要面对。但她坚信，只要团队上下一心，保持踏实、勤劳、细心的品质，不断优化服务，德德家居一定会越来越好。而自己，也会在这个过程中，不断成长，成为更好的自己。

职场就像一场修行，没有捷径可走。只有脚踏实地，注重细节，替客户着想，才能在竞争中突围。奥奥用自己的行动证明，一个普通的职场人，只要坚持正确的方向，付出足够的努力，就能创造出属于自己的价值。