第143章 服务密码（2/2）

“运营部的员工，我想调去哪里就调去哪里，你管不着。”林薇一脸无所谓，“线上签约本来就有风险，我这是为了公司好，避免出现合同纠纷。”

“线上签约我们已经做过风险评估，有完整的审核流程，不会出现纠纷。”奥奥怒道，“你这是在拿公司的业绩开玩笑！现在很多客户都是冲线上签约的便捷性来的，你把员工调走，会让我们失去很多客户！”

“失去客户也是你的问题，跟我没关系。”

奥奥没办法，只能给周明打电话。周明赶过来后，了解了情况，直接对林薇说：“立刻把员工调回客服部，配合线上签约工作。试点期间，所有部门都要无条件配合奥奥，谁要是再故意阻挠，就直接调离岗位。”

林薇不敢违抗周明的命令，只能不情愿地把员工调了回去，但心里对奥奥的怨恨更深了。

两周的试点期很快结束了。奥奥把试点数据整理好，提交给了周明。试点区域的客户接待量增长35%，成交率提高28%，客户投诉率下降60%，线上签约占比达到了40%。这些数据都证明，改造方案是可行的。

周明召开了全员大会，在会上公开表扬了奥奥：“奥奥的改造方案非常成功！试点数据已经充分证明，优化布局、简化流程能有效提升客户体验和成交率。从今天开始，全面推进展厅改造和服务流程优化，成立专项小组，由奥奥牵头，林薇、老王配合。”

“周总，我反对！”林薇猛地站起来，“全面改造会影响整个展厅的正常接待，而且员工也需要时间适应，业绩肯定会受影响。”

“我已经考虑到了。”周明说道，“全面改造分三个阶段进行，每个阶段改造三分之一的区域，确保展厅能正常接待客户。员工培训由奥奥负责，两周内完成所有员工的培训。业绩方面，我给销售部和客服部下调了10%的考核目标，给大家适应的时间。”

林薇还想反驳，周明却直接打断她：“就这么定了！散会。”

大会结束后，奥奥找到林薇，主动伸出手：“林主管，我知道你对我有意见，但我们都是为了公司好。全面改造需要运营部的大力配合，希望我们能放下分歧，一起把事情做好。”

林薇犹豫了片刻，最终还是握住了奥奥的手：“我会配合你，但我丑话说在前面，要是全面改造出了问题，我还是会向周总反映。”

“没问题，我相信我们一定能成功。”

全面改造开始后，奥奥更忙了。她不仅要监督展厅改造进度，还要给员工培训5s管理原则和新的服务流程。她还把从超市布局里学到的逻辑，分享给员工：“其实改造展厅和改造自己的房间是一个道理，不需要和谁竞争，只需要比之前更舒服、更高效就行。我今年学到5s管理后，就立刻应用到了自己的房间改造上，整理杂物、整顿家具布局，现在住得舒服多了，这样的生活也挺好玩的。”

有个员工问道：“奥主管，我也想改造自己的房间，但不知道从哪里下手，你有什么建议吗？”

“可以从5s管理的五个原则入手。”奥奥解释道，“首先整理，把没用的东西扔掉；然后整顿，把常用的东西放在容易拿到的地方；接着清扫，把房间打扫干净；再进行清洁，制定定期清洁的计划；最后培养素养，保持房间的整洁。一开始可能会觉得麻烦，但慢慢就会习惯，而且改造后的房间会让你觉得很有成就感。”

员工们纷纷点头，很多人都表示要尝试改造自己的房间。

在奥奥的带领下，全面改造进展顺利。一个月后，展厅改造全部完成，服务流程也优化完毕。新的展厅进门1米是当季热卖家居区，左边是不同户型的样板间，右边是咨询台和快速报价区，货架高度统一调整到1.8米，常用样品放在黄金高度。简化后的服务流程，让客户从咨询到签单的时间缩短了一半，线上签约占比达到了60%。

改造完成后的第一个月，德德家居的业绩就增长了40%，客户满意度达到了95%。很多客户都是通过老客户转介绍来的，都说德德家居的展厅布局合理、服务高效。

一天，周明找到奥奥，笑着说：“奥奥，你这次立了大功！现在很多同行都来我们公司参观学习，想借鉴我们的展厅布局和服务流程。你是怎么想到从超市布局里找灵感的？”

“其实是我平时逛街的时候发现的。”奥奥说道，“我发现那些生意好的超市，都很注重细节布局，能让客户快速找到想要的东西，简化购物流程。我就想，我们的展厅和服务流程也可以借鉴这个逻辑。而且我发现，很多能提高效率、提升体验的小事，其实都很简单，靠手写、靠梳理，几天就能完成，但很多人就是不愿意做，这些小事也就成了一道道门槛，把人拦在了成功的门外。”

“你说得太对了。”周明点点头，“现在很多年轻人创业，总想着做大事，却忽略了这些小事。其实做好一件小事，比空想十件大事更有用。对了，我最近在想，我们可以把这些优化细节、简化流程的经验整理成手册，推广到整个行业，你觉得怎么样？”

“这个想法很好！”奥奥眼前一亮，“这样不仅能提升我们公司的行业影响力，还能帮助更多同行提升服务质量，推动整个行业的发展。”

周明拍了拍奥奥的肩膀：“那这个任务就交给你了。我相信你一定能做好。”

接下来的日子里，奥奥开始整理优化经验，编写手册。林薇也主动过来帮忙，负责手册的排版和推广工作。两人配合默契，之前的分歧也渐渐消失了。

一天，林薇找到奥奥，不好意思地说：“奥奥，之前是我太固执了，总觉得你的方案不可行，还处处阻挠你。现在看到公司的业绩增长，客户的认可，我才明白你是对的。其实你说的那些道理，我都懂，但就是不愿意主动改变，总觉得按老方法来更安全。”

“没关系，我们都是在不断学习、不断改变中成长的。”奥奥笑着说，“我之前也有很多不足，比如一开始推进改造的时候，没有充分考虑到员工的适应情况，导致很多人抵触。后来我调整了方法，先做试点、多沟通，推进起来就顺利多了。”

“我发现你身上有很多值得我学习的地方。”林薇说道，“你总能从生活中的小事里找到解决问题的方法，还敢于尝试、敢于改变。不像我，总是被固有思维束缚。”

“其实我也是慢慢锻炼出来的。”奥奥说道，“我之前看到一句话，‘面子上脱下了长衫，但内心的长衫并没有脱下，没有躬身入局，只是浮于表面’。我就时刻提醒自己，要放下固有认知，亲自去实践、去尝试，才能真正解决问题。而且我觉得，人群中有一小撮天生的管理者，他们能带领团队做出成绩；如果自己不是，就要找这样的人抱大腿，或者找到自己是‘管理者’的那个领域。我很庆幸，我找到了自己擅长的领域，也得到了周总的支持。”

“太宗说，‘天下英雄，尽入我彀中矣’。”林薇感慨道，“他就是在把那些人群中的少数‘管理者’筛选出来。周总现在也是在筛选这样的人，你就是他选中的那个。”

奥奥笑了笑：“我觉得周总不是在筛选，是在培养。他给了我们尝试的机会，让我们在实践中成长。而且我相信，只要愿意改变、愿意学习，每个人都能成为自己领域的‘管理者’。”

手册编写完成后，周明举办了一场行业分享会，邀请了很多同行来参加。奥奥在分享会上，详细介绍了德德家居的展厅改造和服务流程优化经验，还分享了自己从超市布局中找灵感、将5s管理应用到生活和工作中的经历。

分享会结束后，很多同行都围过来跟奥奥交流，纷纷表示要借鉴她的经验。有个同行感慨道：“我们总想着靠大投入、大推广提升业绩，却忽略了这些细节小事。奥主管，你给我们上了生动的一课。”

“这些都只是小事，只要用心去做，每个人都能做到。”奥奥说道，“多一个核心有效的步骤，都是壁垒。我们做服务行业，最核心的就是换位思考，替客户简化门槛，让客户舒服、便捷，客户自然会选择我们。”

回到公司，周明给奥奥颁发了“年度革新先锋”的奖杯，笑着说：“奥奥，你不仅为公司带来了业绩增长，还提升了公司的行业影响力。接下来，公司准备拓展新的业务板块，由你牵头负责，你有信心吗？”

“有！”奥奥接过奖杯，坚定地说，“我一定会全力以赴，不辜负您的信任。”

站在领奖台上，奥奥看着台下的同事们，心里充满了成就感。她想起推进改造时的种种困难，想起林薇的阻挠、员工的抵触，再看看现在公司的发展、同事们的认可，她明白，所有的努力都没有白费。

晚上下班，奥奥走在回家的路上。晚风轻轻吹过，带着一丝凉意。她想起自己改造后的房间，干净整洁、布局合理，住得无比舒服。她笑了笑，其实工作和生活都是一样的，只要愿意改变、注重细节、用心去做，就能变得越来越好。

她掏出手机，给周明发了一条微信：“周总，谢谢您给我的机会。我会继续努力，带领团队做出更好的成绩，让德德家居成为行业的标杆。”

周明很快回复：“我相信你。记住，无论做什么事，都要保持初心，注重细节，敢于尝试。公司永远是你坚强的后盾。”

奥奥收起手机，抬头看了看夜空。繁星点点，明亮而温暖。她知道，这只是一个开始。未来的职场之路，还有很多挑战，但她已经做好了准备。她会带着这份初心和坚持，在自己擅长的领域继续前行，成为更好的自己，也带领团队创造更多的价值。