第143章 服务密码（1/2）

德德家居的月度业绩会刚开场，客服部主管奥奥就抛出了一颗惊雷：“上个月展厅客户流失率高达40%，核心问题出在展厅布局和服务流程上！我建议立刻按超市的高效布局逻辑改造展厅，同时用5s管理原则优化服务流程，简化客户消费门槛。”

话音刚落，运营部主管林薇就嗤笑出声：“奥奥，你是不是疯了？展厅布局用了五年都没换过，客户早就习惯了。再说我们是定制家居厂，又不是超市，学超市布局有什么用？”

“当然有用！”奥奥上前一步，把两张照片拍在会议桌上，“左边是我们的展厅，进门2米空空荡荡，客户买个样品小边几要走七八步；货架高达2米多，165cm的客户根本够不到顶层样品，问都懒得问。右边是一家高端超市，进门1米就是当季热卖品，左边1米是面包柜，右边1米是结账台，有明确购物意图的客户5分钟就能结账走人。细节决定体验，展厅布局和货架设计这些细节，直接影响客户是否愿意留下来咨询。”

生产部主管老王叼着烟，慢悠悠地附和：“林主管说得对，我们是家居厂，不是小超市。改造展厅要花钱、要停工，耽误了订单交付谁来负责？而且5s管理那套是生产车间用的，套在服务流程上就是瞎折腾。”

“改造展厅花不了多少钱，而且短期停工能换来长期客流增长，这笔账很划算。”奥奥反驳道，“5s管理也不是生产专属，整理、整顿、清扫、清洁、素养，这五个原则同样适用于服务流程。比如把客户常用的资料整理归类，把咨询流程整顿简化，这些都能提高效率。更重要的是，我们要像超市简化结账流程一样，简化客户的消费门槛，操作成本越低，客户买单越爽快。”

“简化门槛？怎么简化？”销售部主管追问，“定制家居要测量、设计、签合同，流程本来就复杂，难道还能像买水一样扫码就走？”

“当然可以简化关键步骤。”奥奥拿出一份方案，“比如提前准备不同户型的标准化设计模板，客户进门就能快速匹配；把签合同、付定金的流程搬到线上，客户不用现场等半天；针对小单定制，推出‘即时报价’系统，10分钟就能出报价。这些事靠手写记录、简单梳理，最多2天就能初步落地，不需要懂任何技术，只要有心就能做，但能极大提高客户的成交率。”

林薇猛地拍了下桌子：“你这就是想当然！客户要的是定制化服务，不是标准化模板。而且线上签合同有风险，出了问题谁来担责？你一个客服主管，不好好管客服，整天瞎琢磨这些不相关的，是不是越权了？”

“我没有越权，我是在解决客服部每天都要面对的问题！”奥奥的声音也提高了，“每天都有客户投诉展厅找样品麻烦、咨询流程繁琐，我们要是不解决，客户只会越来越少。上周有个客户，就因为找不到想要的衣柜样品，转身就去了竞品家，签了一个10万的大单！这样的损失我们承受不起！”

会议室里吵成一团，老板周明终于开口：“都别吵了！奥奥，你说的改造方案，有具体的落地计划吗？”

“有！”奥奥立刻拿出详细计划，“第一步，改造展厅布局：进门1米设置当季热卖家居区，比如阳台柜、玄关柜；左边1米设置儿童家居区，右边1米设置咨询台和快速报价区。货架高度统一调整到1.8米，顶层只放装饰摆件，常用样品放在1.2-1.6米的黄金高度。第二步，用5s管理优化服务流程：整理客户资料，按户型、预算分类；整顿咨询步骤，明确客服、设计师、销售的分工；清扫展厅环境，每天定时清洁样品；清洁服务话术，统一简洁的沟通语言；培养员工素养，确保每个环节都服务到位。第三步，简化消费门槛：上线线上签约系统，推出标准化设计模板，实现小单10分钟报价、大单24小时出初步方案。”

周明翻看着方案，沉吟了片刻：“方案听起来可行，但改造期间会影响展厅正常接待，而且员工也需要时间适应。这样，你分阶段推进，先改造展厅的一半区域做试点，服务流程优化也先在客服部推行，两周后看效果。林薇，运营部配合奥奥做试点改造；老王，生产部负责调整货架；销售部配合简化报价流程。”

“周总，这太冒险了！”林薇急了，“试点期间要是客户流失更严重，业绩完不成，谁来负责？”

“责任我来担。”周明语气坚定，“现在行业竞争这么激烈，不主动改变就只能被淘汰。奥奥，试点期间有任何问题随时跟我说，公司全力支持你。”

散会后，林薇堵在奥奥面前，语气带着威胁：“你最好祈祷试点别出问题，不然我一定会在周总面前揭穿你的真面目，你就是想借改造之名抢权！”

“我只是想帮公司留住客户，提升业绩，没想过抢权。”奥奥绕过她，“如果你愿意配合，我们可以更快完成试点；如果你非要阻挠，我也不会退缩。”

回到客服部，助理小夏一脸担忧：“主管，林主管和王主管都不配合，试点能成功吗？而且5s管理那些理论，同事们可能会抵触。”

“只要我们做得好，他们自然会认可。”奥奥拍了拍小夏的肩膀，“你先把展厅试点区域的样品清单整理出来，按当季热卖、儿童专属、常用品类分类；再把客服部的客户资料整理一下，按5s的‘整理’原则，剔除没用的资料，把有用的按户型分类归档。我去跟展厅工作人员沟通改造细节。”

可奥奥刚到展厅，就被展厅负责人老李拦住了：“奥主管，林主管已经跟我说了，不让我配合你改造。她说你这是瞎折腾，会影响客户接待。”

“老李，改造是周总批准的，也是为了提升客户体验，增加你的接待成交率。”奥奥耐心解释，“你想想，之前是不是经常有客户问你‘xx样品在哪里’？改造后，客户进门就能看到热门样品，不用再到处找，你接待起来也更轻松。”

老李有些犹豫：“可改造期间要挪动样品，展厅会很乱，客户看到了会有意见的。”

“我们只改造一半区域，另一半正常接待。改造区域用围挡围起来，贴上‘升级改造，敬请期待’的海报，还可以放一些小礼品券，给路过的客户发放，反而能吸引客户关注。”奥奥说道，“货架调整也会在下班时间进行，不会影响白天的正常接待。”

老李想了想，点了点头：“行，我配合你。但要是出了问题，你可得帮我跟周总解释。”

“放心，出了问题我负责。”

解决了展厅的问题，奥奥又马不停蹄地去生产部找老王，沟通调整货架高度的事。可老王直接拒绝：“货架都是按2.2米的标准做的，调整高度要重新切割、焊接，太麻烦了。而且1.8米的货架会浪费很多展示空间，不划算。”

“浪费空间总比样品没人看强。”奥奥说道，“1.8米的高度，大部分客户都能轻松拿到常用样品，顶层放装饰摆件也不会浪费空间。而且调整货架的材料可以用之前替换下来的旧货架，不用重新采购，成本很低。老王，就当是帮我个忙，试点成功了，对你生产部也有好处，后续定制货架的订单会越来越多。”

老王叼着烟沉默了半天，终于松口：“行，我派两个工人，下班时间帮你调整。但只能调整试点区域的货架，其他区域的一概不碰。”

“没问题！”奥奥松了口气。

试点改造正式开始。奥奥每天下班都留在展厅，跟着工人一起挪动样品、调整货架，还要给客服部的同事培训5s管理原则和新的沟通话术。可林薇还是处处使绊子，她故意让运营部推迟发放改造所需的物料，还在员工面前散布谣言，说奥奥的改造方案是“纸上谈兵”，迟早会失败。

试点第三天，就出了问题。一位客户来展厅看儿童床，因为试点区域和正常区域用围挡隔开，客户找不到儿童家居区，当场发了脾气：“你们展厅搞什么名堂？乱糟糟的，找个样品都找不到，我不买了！”

奥奥立刻赶过来，给客户道歉：“不好意思，先生，我们正在做展厅升级改造，给您带来了不好的体验。儿童家居区就在前面，我带您过去，另外，为了弥补您的损失，我给您申请一个儿童床的专属优惠，再赠送一套儿童房清洁套装。”

客户的语气缓和了一些：“我是听朋友说你们家儿童床质量好才来的，没想到这么乱糟糟的。优惠就不用了，你带我去看看样品吧。”

奥奥带着客户走到改造后的儿童家居区，这里的货架高度调整到了1.6米，样品摆放整齐，还设置了专门的体验区，客户可以让孩子亲自试坐。客户看了样品后，满意地点点头：“这个区域布置得还不错，孩子也喜欢。你们改造完应该会更好吧？”

“是的，我们会尽快完成全部改造，给您带来更好的体验。”奥奥说道，“您要是有定制需求，我们可以现场用标准化模板给您出初步方案，10分钟就能搞定，后续再让设计师上门测量。”

客户有些惊讶：“这么快？之前我咨询其他家，光出初步方案就要等三天。”

“我们简化了报价和设计流程，就是为了节省客户的时间。”奥奥让设计师拿出平板，现场调出客户户型对应的模板，根据客户的需求稍作修改，10分钟后就给出了初步方案和报价。客户当场就签了订单，笑着说：“你们这个效率太高了，就冲这个服务，我也愿意选你们。”

送走客户，林薇刚好路过，阴阳怪气地说：“运气不错，碰到个好说话的客户。别以为这样就能证明你的方案可行，迟早会出大问题。”

“这不是运气，是简化流程、优化布局的效果。”奥奥反驳道，“客户要的是高效、便捷的服务，我们的改造正好满足了他们的需求。你要是真为公司着想，就应该配合我，而不是在这里说风凉话。”

林薇冷哼一声，转身走了。小夏跑过来说：“主管，刚才那个客户签单的时候，我看到林主管的脸色很难看。她肯定又要在周总面前说你的坏话了。”

“让她说去吧。”奥奥擦了擦额头的汗，“我们只要用结果证明自己就行。你把刚才这个客户的签单情况记录下来，作为试点成功的案例，后续跟周总汇报的时候用。”

接下来的几天，试点区域的效果越来越明显。改造后的区域日均接待客户量比之前增长了30%，成交率也提高了25%。很多客户都反馈，新的布局找样品更方便了，简化后的流程也节省了很多时间。

但林薇还是不甘心，她找了个借口，把客服部负责线上签约的员工调去做其他工作，导致线上签约流程停滞。有个客户因为不能线上签约，只能现场等待，耽误了时间，当场就投诉了。

奥奥接到投诉后，立刻找到林薇：“林主管，你为什么把线上签约的员工调走？你这是故意阻挠试点工作！”