第5章 危机化解，高情商“端水”（1/2）

林述炜的三个问题，像三块沉重的冰砖砸进本就沸腾的后厨油锅，瞬间让空气凝固。抽油烟机的轰鸣显得格外刺耳。黄晓名张着嘴，想说什么又咽了回去，求助般看向陈帆。白露吓得往后缩了缩，手指无意识地绞着围裙。宋艺停下了切配，微微侧身，清冷的目光落在陈帆汗湿的背上。

压力如山，但陈帆只是极短暂地闭了一下眼睛，再睁开时，里面已是一片高速运转的清明。他没有被问题吓住，反而像是抓住了理清乱麻的线头。

“林大厨，”他开口，声音因为缺水和紧绷而略带沙哑，但异常稳定，“从第一单到现在大约四十分钟，已完成的菜品平均出餐时间估计在二十五到三十分钟，严重超出合理范围。当前最大瓶颈不在烹饪本身，而在前端输入混乱和备料供应衔接不畅。”

他语速加快，手指在虚空中快速比划，仿佛在勾勒一张无形的流程图：“前端，点单信息录入不全、传递延迟且容易出错，导致后厨对工作量预判失误、重复确认浪费时间。后端，蔬菜切配、肉类预处理、海鲜清洗这些基础环节，因为追求单一环节的极致标准，但在当前人手和经验下，速度无法匹配订单涌入的峰值，导致您这位主厨经常处于‘等米下锅’的状态，火力空烧，时间白白流失。”

他没有指责任何人，只是冷静地陈述现状，将“混乱”拆解成具体的技术环节问题。林述炜脸上没有任何表情，但抱着的手臂稍微放松了些，示意他继续。

“至于五分钟内提升百分之二十出菜速度……”陈帆略一沉吟，目光快速扫过操作台上堆积的订单和备料区，“在不降低核心出品标准的前提下，我建议：第一，立刻简化菜单。暂时下架‘宫保鸡丁’和‘糖醋脆皮鱼’这两道对前期切配、腌制、炸制时间要求极高的菜品，用备料更简单、烹饪更快速的‘番茄炒蛋’、‘蒜蓉西兰花’或‘黑椒牛柳’（如果我们牛肉备料够）替代。这能立刻减轻切配压力和烹饪环节的复杂程度。”

“第二，”他看向惶恐不安的白露和黄晓名，“优化前厅流程。晓名哥，你英文最好，主攻新客引流、复杂问题解答和最终结账。白露，你专注两件事：一是用手机录音功能，清晰记录每一桌的点单要求，回后厨后立刻用固定格式的便签纸誊写清楚，贴在出菜单上；二是专职传菜和补充基础服务（水、餐具），不再参与点单问答。减少任务切换带来的错误和延迟。”

“第三，”他最后看向宋艺和自己，“后厨建立微型流水线。宋老师继续负责所有蔬菜切配，但标准可稍微放宽到‘快速、均匀、安全’，优先保障供应。我负责所有肉类、海鲜的预处理，同样以‘快速达标’为原则。我们两人尽可能并行作业。林大厨，您专注核心烹饪和最终品控。所有传菜口只由白露对接，减少交叉干扰。”

他顿了顿，补充道：“同时，我会立刻出去向等待的客人诚恳道歉，并承诺每桌赠送一份我们自制的、成本可控的甜品（比如酒酿圆子或水果拼盘），以安抚情绪，争取时间。”

条理清晰，切中要害，既有短期急救措施，也有流程优化思路，甚至还考虑了客户情绪和成本控制。这已经远远超出了一个“明星嘉宾”在慌乱中能做出的反应，更像是一个经验丰富的项目经理在危机处理现场。

林述炜深深地看了陈帆一眼，那目光中的审视意味依然浓重，但先前的冰冷怒意似乎消散了些。他没有立刻赞扬，只是点了下头，干脆利落：“菜单按你说的换。给你三分钟去前厅处理。回来后，你负责牛肉切片和腌制，标准我告诉你。现在，动起来！”

“明白！”陈帆没有丝毫犹豫，甚至来不及擦汗，一把扯下沾满油污的围裙，换上一件干净的备用t恤，快步走向前厅。黄晓名和白露也如梦初醒，赶紧按照新的分工行动起来。宋艺则立刻重新评估面前蔬菜的切配顺序，将用于宫保鸡丁的黄瓜丁、花生米等暂时放到一边，优先处理番茄、西兰花和蒜末。

前厅的嘈杂声浪扑面而来。等待的客人们脸上写满了不耐，有的一遍遍看表，有的低声抱怨，那对德国夫妇甚至已经站起身，似乎准备离开。

陈帆迅速调整表情，脸上带着真诚的歉意，走到餐厅中央，拍了拍手，用清晰而缓和的英语说道：dies and gentlemen, please ept our sincerest apologies for the long waiting time.（女士们先生们，对于长时间等待，请接受我们最诚挚的歉意。）”

他微微鞠躬，态度恳切：“today is our very first soft opening, and we are facing some unexpected challenges in the kitchen to ensure the quality you deserve.（今天是我们试营业的第一天，为了确保您应得的品质，我们的厨房正面临一些意想不到的挑战。） this is pletely our responsibility.（这完全是我们责任。）”

他没有找任何借口（比如“新店开业”、“人手不足”），直接将责任揽下。接着，他抛出解决方案：“to show our apology and thank you for your patience, each table will receive a plimentary traditional chinese dessert.（为了表示歉意并感谢您的耐心等待，每桌将免费获得一份中式传统甜品。） meanwhile, we have simplified our menu to speed up the service. your waiter will e to confirm the new options with you shortly.（同时，我们简化了菜单以加快服务速度。服务员会很快来与您确认新选项。）”

他态度不卑不亢，道歉实在，补偿具体，并且给出了明确的后续行动承诺。躁动的氛围肉眼可见地缓和了一些。准备离开的德国夫妇迟疑着坐了回去。大部分客人虽然仍不满意，但至少愿意再等等看。

陈帆又走到抱怨声最大的几桌前，额外多道歉了几句，并迅速帮黄晓名和白露理清了当前各桌的准确需求，将清晰的点单便签送回厨房。整个过程不到三分钟，但他身上那股沉稳可靠、勇于担当的气场，已经让前厅的紧张温度下降了好几度。

回到后厨，气氛已然不同。林述炜正在快速翻炒着蒜蓉西兰花，火光映照着他专注的脸。宋艺手边的蔬菜备料盒里，切好的番茄块、西兰花小朵、蒜末堆成了小山，效率明显提升。白露正拿着手机，对照录音，在一张格式统一的点餐单上认真书写，虽然依旧生疏，但至少有条理了。

陈帆二话不说，洗手，走到肉类处理区。林述炜头也不回，甩过来一句话：“牛里脊，逆纹切薄片，厚度2-3毫米，大小尽量均匀。用料酒、生抽、少许糖、黑胡椒粉、淀粉抓匀，封油。”