第702章 客户反馈，优化体验（1/2）

我站在议事厅门口，看着街上那个孩子踮脚指着报栏上的照片问父亲问题。他爸蹲下来说话的样子很认真，周围的人也都在听。那一刻我知道，我们已经被记住了。

可被记住不等于被满足。

我想起昨天我站在议事厅门口，手里拿着刚收上来的反馈卡。纸条叠得整整齐齐，但边角有些被水渍晕开，应该是有人在雨里写了又攥在手里太久。

昨天那个孩子问“这个叔叔明天还来吗”的时候，我听见人群里有妇人小声说：“要是能提前知道哪天送，我就不用白等了。”

这句话一直在我脑子里转。

我走进议事厅，李商人正在翻账本。他抬头看我一眼，放下笔，“又收了一堆？”

我把卡片放在桌上，“比上回多两倍。”

他没立刻说话，伸手抽出一张打开。上面画了个歪歪的筐，旁边写：下雨天菜叶都烂了，能不能换个盖子？

他又抽一张。字迹很轻，像是怕写错：“我想订半斤免淘米，可伙计说最少一斗起卖。”

第三张写着：“送货那天我不在家，第二天去问，说退不了。”

李商人一张张看过去，眉头慢慢皱起来。最后他把卡片推到一边，说：“我们把故事讲出去了，可事儿没跟上。”

我点头。

从前我们只想着怎么把东西送出去，没人问他们用得顺不顺。现在大家愿意开口，是因为信我们。可信任不是用来辜负的。

我说：“得改。”

他说：“怎么改？”

我拿出一张新纸，在上面写三个字：**联络站**。

我说，要在集市最靠南的摊位旁搭个小屋，挂个牌子，写“安心粮·有事您说”。每天安排两个人轮值，专门接话——问哪里买、怎么订、坏了换不换，全在这儿解决。

李商人听完，手指敲了下桌子，“地方倒是现成，可谁来守？”

“从片区调人，轮流来。每人守五天，算进晋升考评。”

他想了想，“那要是人家要退一筐菜呢？还得上报？”

我说：“不用。授权各片区负责人，小额退换当场处理。但必须记进‘服务追踪簿’，三天内回访确认结果。”

他终于点头，“这倒干脆。”

我们又说到预约配送。

现在很多人买菜靠碰运气，赶上了就买，赶不上就算了。不如让他们提前报单，我们统一分拣，定时送达。

我在纸上画出行程表：每周三收单，周五分装，下周一到周三集中配送。每户能选三类品项，最低可订四分之一斗。

李商人看着表格，“这样一来，仓储和人力都得加。”

“我知道。但我算过，减少临时调配的损耗，加上复购率提升，一个月就能回本。”

他没再反对。

当天下午，我们就动工了。

联络站用旧木板搭起来，顶上铺了新茅草。挂牌的时候，我亲自刷上漆。字是照着商队招牌写的，一笔一划不能歪。

第一周运行得很慢。

有人来问能不能赊账，值班的伙计不敢答，跑去问我。我说：“老客户，信誉好的，可以记三天。”他跑回去传话，那人愣了半天才接过凭证条。

还有一次，预约单漏了一户，人家等了一整天没等到货。我带着米菜上门道歉，对方反倒不好意思，“你们肯听我说，已经比别家强了。”