第142章 细节（1/2）

德德家居的晨会刚到一半，客服部主管奥奥就把一叠客户投诉单拍在了会议桌上，声音不大却带着力度：“上周投诉量同比涨了30%，核心问题就两个：一是定制家具不能拆分选购，客户只想单做一个书柜，我们非要捆绑销售全屋套餐；二是售后退货流程繁琐，客户没拍开箱视频就直接拒收，连沟通的余地都没有。”

运营部主管林薇立刻皱起眉，指尖敲着桌面反驳：“拆分选购太麻烦了！生产部按套餐排产，拆分后要重新调参数、改流程，效率低还容易出错。至于退货，‘无视频不退货’是行规，不这么定，客户随便退货我们损失谁来承担？”

“麻烦留自己，方便留顾客，这才是服务的根本。”奥奥往前推了推投诉单，“有个客户明确说，就想要我们的极简风书柜，可我们非要让她买套餐，她转头就跟竞品签了单。竞品能拆分卖，我们为什么不能？至于‘无视频不退货’，我们可以优化沟通话术，提前跟客户说清楚要求，而不是直接拒收，把客户推走。”

生产部主管老王叼着烟，慢悠悠地开口：“奥主管，你站着说话不腰疼。生产线上的机器都是按套餐规格调的，拆分一单要耽误半天工期，后面的订单都要延后。我们要的是效率，不是伺候那些挑三拣四的客户。”

“效率是为了更好地服务客户，不是让客户迁就我们。”奥奥提高了音量，“我上周去楼下便利店买水，老板故意把每种饮料都拆了一箱摆着，告诉顾客可以成箱拿，也可以单瓶买常温的。就这么一个小细节，他们家生意比旁边两家都好。细节决定成败，这句话我们说得烂熟于胸，可做起来比登天还难！”

“那是小便利店，我们是定制家居厂，能一样吗？”林薇翻了个白眼，“便利店拆箱成本低，我们拆分定制家具，成本要涨多少？利润本来就薄，这么折腾下去，公司喝西北风？”

“成本会涨，但客户满意度也会涨，口碑会好，老带新的客户会越来越多，长远来看是赚的。”奥奥拿出手机，调出一个客户的聊天记录，“这个客户是老客户转介绍来的，就因为我们之前帮她解决了拆分定制的问题，她给我们介绍了三个大单。这就是细节的价值。”

老板周明坐在主位，指尖摩挲着茶杯，沉默了半天开口：“奥奥，你说的有道理，但拆分定制和优化退货流程，确实会影响生产和运营效率。这样，你先找两个客户做试点，把细节流程跑通，证明可行，我们再全面推广。两周时间，能做到吗？”

“能！”奥奥立刻应下，“我今天就筛选客户，制定试点方案。”

林薇却急了：“周总，这太冒险了！试点期间要是影响了正常订单交付，损失谁来担？”

“损失我来担。”周明放下茶杯，“现在市场竞争这么激烈，只靠老套路走不通了。客户要的是方便、是贴心，我们要是连这点都做不到，迟早被淘汰。林薇，运营部配合奥奥做试点的沟通工作；老王，生产部抽调两个人，专门对接试点订单。散会。”

散会后，林薇故意堵在奥奥面前，语气带着警告：“你最好祈祷试点别出问题，不然不仅你要倒霉，整个公司都要跟着受影响。”

“我会把试点做好的，不用你操心。”奥奥绕过她，径直走回客服部。

助理小夏早就等在门口，一脸担忧：“主管，林主管和王主管都不配合，试点能成吗？而且拆分定制确实麻烦，生产部肯定会敷衍了事。”

“麻烦就我们多扛一点。”奥奥打开电脑，开始筛选客户，“你把最近三个月咨询过拆分定制的客户名单整理出来，重点标注有明确预算、需求清晰的，我们一个个对接。”

忙活了一上午，奥奥终于筛选出两个合适的试点客户：一个是刚毕业的小姑娘，喜欢二次元，想定制一个能摆放谷子的展示柜，预算有限，只想要单柜，不要套餐；另一个是三口之家，只想定制一个儿童房衣柜，担心套餐里的其他家具不适合孩子。

奥奥先联系了那个喜欢二次元的小姑娘，电话接通后，对方的声音带着警惕：“你们真的能只做展示柜吗？我之前问了好几家，都非要让我买全屋套餐。”

“当然可以。”奥奥的语气很温柔，“我们正在做试点，就是为了满足客户的个性化需求。你有什么具体要求，都可以跟我说，比如展示柜的尺寸、层数、颜色，还有谷子的摆放需求，我都会帮你考虑到。”

小姑娘的语气瞬间放松下来，兴奋地说：“太好了！我有很多谷子，有的要平放，有的要挂起来，还要留一点灯光，这样谷子会更好看。预算大概三千块，能做吗？”

“三千块足够了。”奥奥说道，“我下午带设计师过去跟你对接，现场测量尺寸，根据你的谷子数量和摆放需求，设计专属的展示柜。另外，我们会提前跟你说清楚退货流程，需要拍开箱视频，包装也要保持完整，这些都是为了避免后续纠纷，希望你能理解。”

“我知道，我卖谷子的时候也有行规，必须包装完整，不然买家会退货。”小姑娘笑着说，“我没钱的时候就会把多余的谷子卖一点，半年大概卖了五千多。每次都要捯饬半天拍照，没想到几分钟就卖出去了。你们能考虑到这些细节，真的很贴心。”

挂了电话，小夏惊讶地说：“没想到这个小姑娘这么爽快。主管，你怎么知道要跟她提卖谷子的事？”

“换位思考啊。”奥奥解释道，“她喜欢二次元、卖谷子，肯定懂行规的重要性。我提前跟她说明退货要求，她不仅不会反感，还会觉得我们专业、贴心。己所不欲勿施于人，这个简单浅显的道理，很多人就是不明白。工作上的仔细度、颗粒度，其实都是换位思考的能力。”

下午，奥奥带着设计师准时来到小姑娘家。小姑娘的房间里摆满了各种谷子，墙上还贴了动漫海报。设计师现场测量尺寸时，奥奥蹲在地上，仔细询问小姑娘每个谷子的尺寸和摆放习惯：“这个大的手办要放在哪里？要不要留专门的灯槽？小的徽章可以做个抽拉式的格子，方便你拿取。”

小姑娘感动地说：“你比我之前咨询的几家设计师都细心，他们都只是随便问问尺寸，根本不会考虑我的谷子摆放需求。”

“做任何事都要考虑使用对象的需求，比如这个展示柜，使用对象是你，核心需求是摆放谷子，所以我要考虑你的使用简便性和稳定性。”奥奥笑着说，“比如层板的高度可以调节，方便你摆放不同尺寸的谷子；柜体用加固材质，防止放太多谷子后变形。这些细节做好了，你用着才舒服。”

设计师很快出了初步方案，奥奥拿着方案跟小姑娘沟通，根据她的意见反复修改，直到她满意为止。签单的时候，小姑娘说：“我会把你们推荐给我身边喜欢二次元的朋友，她们很多人都想定制展示柜，就是找不到合适的厂家。”

离开小姑娘家，设计师忍不住说：“奥主管，你太细心了，连谷子的摆放细节都考虑到了。我之前做设计，只关注尺寸和风格，从来没想过这些。”

“这就是换位思考的重要性。”奥奥说道，“我们做定制家居，不是简单地做一个家具，而是要帮客户解决生活需求。只有站在客户的角度，考虑他们的使用场景和习惯，才能做出让客户满意的产品。”

可另一边，对接三口之家的客服却遇到了麻烦。客户想定制一个带安全锁的儿童房衣柜，要求衣柜边角做圆角处理，避免孩子磕碰。生产部却以“拆分定制太麻烦”为由，拒绝做圆角处理，还说“普通衣柜也能放儿童衣物，没必要这么矫情”。

奥奥接到反馈后，立刻赶到生产车间。老王正在指挥工人生产，看到奥奥过来，脸色很不好看：“奥主管，你又来干什么？拆分定制已经够麻烦了，还要做圆角处理，纯粹是没事找事。”

“这不是没事找事，是为客户的孩子安全考虑。”奥奥走到样品柜前，指着边角说，“孩子年纪小，活泼好动，尖锐的边角很容易划伤他们。我们多花点时间做圆角处理，就能避免客户的孩子受伤，这是对客户负责。”

“我们是家具厂，不是母婴店，管不了那么多。”老王不耐烦地说，“要做圆角可以，加钱，不然我们没法做。”

“加钱会增加客户的负担，我们做试点的目的是提升客户满意度，不是让客户多花钱。”奥奥说道，“我已经跟设计师沟通好了，调整一下设计方案，不用额外增加太多成本，只是需要工人多花点时间打磨。老王，麻烦你通融一下，客户那边已经催好几次了。”

“我不通融！”老王态度坚决，“生产部有生产部的规矩，不能因为你一个试点就打破。要么加钱，要么按普通衣柜做，你自己选。”

两人吵了起来，吸引了很多工人围观。奥奥没办法，只能给周明打电话。周明赶过来后，了解了情况，直接对老王说：“按客户的要求做，做圆角处理，不能加钱。生产部要配合试点工作，有困难就想办法解决，不是找借口推脱。”

老王不敢违抗周明的命令，只能不情愿地答应：“行，我让工人做。但要是耽误了其他订单的进度，我可不负责。”

“进度我来协调。”奥奥说道，“我会跟其他客户沟通，适当延后一天交付，保证试点订单和普通订单都不受影响。”

解决了生产的问题，奥奥又马不停蹄地给三口之家的客户打电话道歉：“不好意思，李女士，因为我们内部沟通问题，耽误了你的订单进度。我们已经跟生产部确认好了，会按你的要求做圆角处理和安全锁，明天就开始生产，一周内给你安装完毕。”

客户的语气有些不满：“你们办事效率也太低了，希望这次能按要求做好，不然我肯定要退货。”

“你放心，我们一定会做好的。”奥奥说道，“安装完成后，我会亲自过去验收，确保衣柜的质量和安全。另外，因为我们的失误耽误了你的时间，我申请给你减免10%的费用，再赠送一套儿童房清洁套装，作为补偿。”

客户的语气缓和了一些：“减免费用就不用了，只要能按要求做好就行。我之所以选择你们，就是因为听朋友说你们服务细心，希望你们别让我失望。”

“我们肯定不会让你失望的。”

挂了电话，奥奥松了口气。小夏跑过来说：“主管，你刚才跟王主管吵架的时候，我都替你捏了一把汗。生产部也太不配合了。”

“没事，只要能满足客户需求，吵几句不算什么。”奥奥喝了口水，“你把这两个试点客户的需求整理成文档，发给生产部和运营部，让他们参考。另外，收集一下客服部同事在对接客户过程中遇到的细节问题，我们一起想办法解决。”

接下来的几天，奥奥每天都泡在生产车间，监督试点订单的生产进度，确保每个细节都符合客户要求。同时，她还优化了退货流程的沟通话术，让客服在跟客户沟通时，先主动说明“无视频不退货”的要求，再解释原因，避免客户反感。